百聯(lián)又一城面對“開門紅”后市場疲軟、銷售不旺的嚴(yán)峻形勢，著力營造溫馨購物環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，以吸引顧客，聚集人氣。對服務(wù)工作中的亮點(diǎn)以及急需提升的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了總結(jié)推進(jìn)。組織在友誼股份2013年“雙爭”勞動(dòng)競賽中獲得“服務(wù)標(biāo)兵”、“服務(wù)能手”的員工以及在公司2013年服務(wù)評優(yōu)活動(dòng)中獲得“季度之星”的員工等其他一線管理人員進(jìn)行創(chuàng)新舉措、提升服務(wù)再動(dòng)員。在繼續(xù)推廣揚(yáng)族百貨“邢濤服務(wù)小組”“換位思考，‘四思’而行”服務(wù)法以及“一看、二問、三查、四幫、五聯(lián)”工作法的基礎(chǔ)上，全面推進(jìn)“三一”服務(wù)舉措：
“一枚服務(wù)標(biāo)識(shí)”。一線管理人員和窗口服務(wù)人員統(tǒng)一佩戴“導(dǎo)購咨詢”圓形服務(wù)標(biāo)識(shí)，為顧客提供各類咨詢服務(wù)，做到：有問必答，有求必應(yīng)。“一本服務(wù)電子臺(tái)賬”。購物中心所有區(qū)域建立服務(wù)巡查記錄和反饋電子臺(tái)賬，定人、定時(shí)、定崗，每日三次對營運(yùn)秩序、服務(wù)質(zhì)量與設(shè)施等二十款具體內(nèi)容進(jìn)行日常檢查。既增強(qiáng)了管理人員的責(zé)任心，及時(shí)將巡查結(jié)果通過OA網(wǎng)實(shí)時(shí)反饋給相關(guān)職能部門，也促使被發(fā)現(xiàn)問題得以及時(shí)解決，提高服務(wù)質(zhì)量和時(shí)效性。 “一套WIFI和VIP微信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”。在購物中心實(shí)施WIFI全覆蓋的基礎(chǔ)上，構(gòu)建起雙向互動(dòng)的服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)。一方面及時(shí)為顧客提供最新的服務(wù)信息，另一方面通過微信及時(shí)了解VIP會(huì)員的需求、回應(yīng)訴求，形成良性互動(dòng)。至今百聯(lián)又一城微信會(huì)員人數(shù)已突破6000名。
百聯(lián)又一城將通過創(chuàng)新服務(wù)，充分利用各種優(yōu)勢資源和手段，努力形成：一線貫穿，全方位服務(wù)貫穿始終；兩級(jí)管控，分級(jí)督導(dǎo)，長效機(jī)制；三點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，總服務(wù)臺(tái)、客服中心、收銀臺(tái)服務(wù)有特色；四臺(tái)整合，大小數(shù)據(jù)促服務(wù)能級(jí)提升；五角鼎力，構(gòu)筑區(qū)域服務(wù)高地。
- 2014-03-27
- 百聯(lián)又一城創(chuàng)新服務(wù)力推“三一”工程