(來源：聯商網 作者：婁月)

　　全渠道已經成為實體零售商轉型的必由之路。全渠道，也從最初的一個模糊概念，逐漸成為實踐試水，甚至頗有成果的清晰戰略。在互聯網的風口上，實體零售運用新工具新技術的速度并不慢，而且在這個過程中，他們沒有陷入“唯技術論”的怪圈中，而是清醒地意識到：無論進行怎樣的轉型，重視顧客的需求永遠是擺在第一位的。在“世界零售業大會中國峰會”上，業內人士對此問題發表了自己的見解。
　　顧客和商品是全渠道之基－－中國連鎖經營協會會長  郭戈平
　　零售企業必須借助移動互聯網技術進行升級轉型，從而在線上線下更好地為消費者服務，建立起更高效的供應鏈系統。零售企業大致在兩方面進行了探索。一是從事網絡零售，包括自建平臺和與第三方平臺合作等幾種方式；二是利用微信、App、微店等新技術工具與消費者建立良好的互動。
不管是全渠道還是O2O，實體零售商面臨著巨大的挑戰。首先，我們不能用過去做IT項目的思維方式來對待零售企業的升級和轉型，這不是僅靠IT部門就可以做好的事情，需要企業整體轉型、整體聯動，需要一把手參與和了解。第二，在互聯網模式下，顧客的體驗不僅表現在店內，還包括顧客來店之前和離店之后的持續過程中。營銷既包括顧客到店前，還有離店后的數據跟蹤。很多企業的會員卡系統還很弱，把數據變成知識指導經營管理還有很多的工作要做。第三，全渠道是一個方向，它的要求比單一渠道要復雜，要解決的難題也很多，比如線上線下的對接和各個業務流程之間的協同。
企業在采用新技術、新手段的同時也逐步認識到，零售業基本功是非常重要的，萬變不離其宗，零售業的根本就是顧客，就是商品。所有新技術的采用都要以此為根本。
　　線上線下利益一致是關鍵－－國美在線總裁  牟貴先
　　全渠道這個詞體現了開放的態度，國美一直在實踐著全渠道零售，我們從年初開始把全渠道零售作為集團的核心戰略，基本上就是圍繞著品類、渠道、用戶體驗三個方面進行戰略創新。
　　從線上來說，電器是我們單一的核心大品類，此外我們在百貨、虛擬領域、金融等方面快速拓展，給消費者形成一站式購物的生態圈；另一方面，從產品的角度去順應消費者在個性化定制方面的需求。
　　不管前臺的線上和線下如何發生變化，最終還是要看你的后臺是否強大，特別是商品、物流、服務能力和IT建設能力方面。只有把后臺做好才能真正實現用全套供應鏈支撐線上和線下的各個渠道。
　　我們一直把用戶分成兩類。一類是老用戶，另一類是新用戶。對老用戶，我們以服務、商品、體驗來獲得其越來越好的口碑，通過一個月、兩個月及六個月的復購率來分析和判斷。對于新用戶，通過各個渠道將有利于消費者的促銷信息傳播出去。
　　但是全渠道最大的困難還是在內部，線上和線下利益的一致性是解決或者推動O2O非常關鍵的一點。
　　購物中心O2O要以用戶為中心－－前萬達電商CEO  龔義濤
　　做購物中心O2O有幾點要注意。第一，以用戶為中心。用戶就是在你區域范圍內的潛在客戶，方圓3公里之內的50萬-60萬人都是你的用戶，不僅僅是在你這里用會員卡消費的。第二，現在所有的購物中心沒有線下數據，不知道客戶在你這里做了什么，這就需要收集，各種數據要進行關聯，然后建立數學模型，推動你的決策。第三，需要有運營的指標，包括用戶數、活躍度以及O2O對整個交易的影響度。第四，要通過O2O創造出超越零售的新商業模式和盈利模式。目前面臨的挑戰主要是缺數據、缺人才、缺理念。
　　一家購物中心每天采集的顧客記錄有5000萬條，從中理出所謂的商業智能是非常復雜的事情，能做這件事情的人才非常少，能進行關聯和建模的就更少了，這些人才大部分都在阿里巴巴那兒，挖不動。
　　購物中心未來在中國將會達到8%的增長，市場滲透率將會達到50%，未來還有越來越多的購物中心將會出現。我們預測10年后最大的消費形態應該是購物中心。
　　圍繞消費者進行線上線下一體化－－YOHO有貨CEO  梁超
　　我們是做媒體出身的。2005年，針對國內的16-28歲的年輕男性用戶做了一本雜志。在2008年我們拓展到互聯網媒體之后發現了用戶的一個需求：這些喜歡追逐潮流的、個性化的中國年輕人其實需要更多的品牌和商品，于是我們在媒體平臺之外開拓了電商平臺YOHO有貨。
　　YOHO其實想做中國潮流零售業中的線上線下一體化的平臺。在做媒體的時候，我們發現16歲—28歲喜歡潮流的男性用戶群是沒有針對他們的接地氣媒體的，而我們則通過媒體對他們進行滲透，使他們產生歸屬感。后來做零售之后，更多地就是通過豆瓣、人人、微信、微博等社會化媒體去找到我們的受眾，用內容去吸引他們。
　　明年我們會做一家線下店，希望成為潮流文化體驗中心。內部規劃時發現選址裝修風格都不是問題，最終還是怎么能夠像線上一樣捕捉數據，提供個性化服務，這對我們做O2O來講確實是非常大的挑戰。大家都在談線上線下一體化的策略，其實最后圍繞的還是消費者的需求。當商品、價格體系、體驗等各方面完善之后，我認為線下消費的比例會更多一些。
　　大數據改變采購和消費－－孩子王兒童用品董事總經理  徐偉宏
　　為什么我們要做全渠道或者O2O，最本質的原因是消費者發生變化了。以前我們會找客流量最大的地方去開店，選址基本是一家店是否成功最關鍵的要素。可是今天我們突然發現消費者在快速地被數字化，他們的需求要求零售商通過各種方式來滿足。
孩子王的目標客戶比較清晰，所以我們在全渠道上做了很多實踐，最值得分享的是在數據層面上，我們有近94%的生意都是來自于會員，目前已擁有200多萬會員，小朋友一個月喝多少罐奶粉，一天用幾塊尿不濕，我們數據的準確性大概在75%左右，我們可以準確地知道下個月會有多少人將購買二階段的奶粉。這些數據作用在上游企業和顧客身上會發生哪些變化呢？第一，采購變成了通俗意義上的招標，即C2B。第二，消費者開始購買二段奶粉時我們就知道他要買大號的尿布了，假設他離開門店時沒有買，一周之內就可以收到電子優惠券，買任何紙尿褲都會便宜20元。分析技術證明，基于數據的生產和基于全渠道供應鏈的建設是很重要的。