一、深情的許諾——真心換童心
“是故非澹漠無以明志，非寧靜無以致遠。”意喻心態平和、不求名利、情趣高尚、專心致志，方可有所作為，此話用在許寧身上甚為貼切自然。許寧，一個從上海商職校走進東方商廈的平常女生，一位從事營業員崗位的普通員工，在20多年的一片“小玩具、小朋友”的“小世界”里，展現了一個兒童用品專家的“大理念、大手筆”的大天地。
父母眼中長不大的孩子
許寧的興趣是廣泛的。進入兒童商場，70后的許寧早已告別天真爛漫的兒童時代，寧靜似水的她，卻童心未眠、童趣十足，商場琳瑯滿目的兒童用品似乎還不能滿足許寧的好奇心。這是怎么回事？許寧的回答是：“兒童用品所涵蓋的專業知識和實踐操作是很多，很廣，很精細的，每樣商品都是一門很深的學問。”于是乎，好學的許寧返童歸真，卯著勁全力進入頑童境界。許寧開始著迷了。當時還沒有成家的她，自費訂閱了《為了孩子》、《父母必讀》、《媽媽寶貝》等專業書籍，每一本都讀得津津有味，成了勤奮的“小書迷”。為了熟悉各類玩具的性能特點，下班后，還興致勃勃地把智力玩具帶回家大卸八塊進行拆裝，家儼然成了一個“玩具王國”，不顧母親責怪,你怎么越長越小啦!成了可愛的“玩具迷”。一次，因回答不了小顧客對衣服上的卡通名的提問，許寧又愛上了卡通片，小熊維尼、灌籃高手、歡樂蹦蹦跳……走進了許寧的精神世界，成了有趣的“卡通迷”。她拜師王裕熙老勞模，師從著名櫥窗設計師，購買電腦自學童裝設計，學習國際上最流行的模特出樣方法，還向供應商提出包裹童裝拉鏈頭，內衣商標外貼以保護嬰童皮膚的改進設計的意見，得到高度的贊同，成了權威的“童裝迷”。
許寧著迷了，并且越來越癡迷，看到許多成年顧客喜歡益智玩具和收藏拼裝玩具，就把目光投向尚未開發的成人玩具市場，特地參加了區女民兵導彈排為期一個月的集訓，直觀地掌握了仿真模型玩具的性能特點。之后，許寧代表上海商家出現在全國玩具新品交流會上，自信的微笑、縝密的分析、嫻熟的介紹博得了與會專家的頻頻點頭和陣陣掌聲，一位精通各類兒童用品特點的小行家開始閃亮登場。
孩童眼中的“許寧姐姐”
許寧的好學是出名的。在服務中經常遇到內向的孩子躲在媽媽身后祛祛看著她的情景，細小的動作讓許寧開始了對兒童心理學的鉆研。她參加了權威部門舉辦的心理學課程學習，占用的工作時間都自覺地用加班來補上，終于獲得了國家二級心理咨詢師的資格證書。她虛心請教中福會、上師大、婦幼保健院的老師、護士，掌握了兒童心理疏導和嬰兒護理知識，并運用到崗位服務實踐，創造出“蹲式親和服務”的方法。每當有小顧客光臨，她就蹲下來和他們說話，與小顧客的四目平視交流，難怪一到許寧柜臺，孩子們都會喜歡上這個臉上笑咪咪，說話輕悠悠的大姐姐。一個周末的晚上，兒童商場來了一位三、四歲可愛的小女孩，一進象印柜臺就抱著印有卡通圖案的兒童杯不放，要媽媽買。媽媽告訴女兒，家里已有杯子，今天不能再買了，小女孩撅著嘴哭鬧起來。這時許寧走到小女孩的身邊蹲下，一邊用紙巾擦拭小女孩的淚痕，一邊輕輕地對小女孩說：“寶寶，這么漂亮的大眼睛可不能哭紅咯！要不就成兔子眼睛了呀！媽媽已經給寶寶買過杯子了，是吧？寶寶最心疼媽媽了，對吧，不能讓媽媽累著的呀！”小女孩點點頭，可還是抱著那個杯子不放。媽媽有點尷尬想要拖走女兒，女孩扭捏著賴著不走。眼看又要“下雨”了，許寧一邊從柜臺里拿出糖果給女孩，一邊向媽媽提議：“你女兒看中的是這只杯套，這只杯套既有減震防護作用，這里還有兩條反射標志，在夜間和雨天有提示作用，還是可機洗材質；這款保溫杯的杯套背部有拉鏈設計，可調節大小，對于市場上相同容量的保溫杯都是適用的。如果你喜歡，我可以先從新杯子里拆一個給你。”媽媽一聽覺得這款杯套蠻實用，女兒又喜歡，就680元的套杯來說，80元的杯套價格也合理，就欣然買下了。許寧對小女孩說：“寶寶，今天媽媽幫你的杯子買了小外套，現在我們來學著把這件外套脫下來，回家再自己練習給杯子穿上去好嗎？”“好的，我來，我會穿衣服的！”小女孩開心地動起手來。于是，一筆生意在媽媽無意購買、女孩破涕為笑中氛圍中成交了。許寧的真心、真情換來了無數的童心、童趣，“許寧姐姐”美名遠揚。
“媽媽們”眼中的知心朋友
許寧的技能是公認的。許寧認為，“真心換童心”是一種莊嚴的承諾，這種承諾是用過硬的技能來實現的。一個現象引起許寧的關注，“這么多童裝、玩具，不知該挑哪件好，請幫我推薦幾種吧。”顧客的疑問正是許寧攻克的方向，她利用業余時間對自己多年的精心探索、點滴經驗、實踐成果進行整理，半年之后，一本飽含許寧心血和智慧的《呵護 啟蒙 益智——隨許寧姐姐暢游童趣世界》出版了。這本書是一套完整的嬰幼兒用品與養育知識指南，是許寧高超服務技能的集聚，包含了商品知識、營銷知識、美學知識、心理學知識、醫學知識等多方面的學問，一經《勞動報》刊出宣傳，深受廣大“媽媽們”的青睞和好評。許寧說得好：“我愿以知識創效益、真心換童心，為普天下所有的小朋友裝點金色的童年。”《新聞晨報》上的一則四胞胎即將出世的消息深深地觸動了許寧的心，許寧主動來到國際婦嬰幫助來自湖南的四胞胎媽媽唐穎，在最短的時間里配齊了所有的嬰兒用品，還為她節省生活開支，減少購買商品的數量，耐心地給她講解每樣商品的使用方法，嬰兒在營養方面的知識，以及產后恢復要注意的事項。在唐穎看來，這哪里是一般的商品買賣，簡直是一種育兒生活的指導，是朋友間的真情關懷啊。之后，唐穎夫婦再來上海就來看望許寧，并帶來四胞胎的最新照片給她看，許寧開心極了。
二、致遠的寧靜——創造品質生活
“鳳凰涅槃、浴火重生”。2012年5月，東方商廈在經營格局的調整中撤銷了兒童用品商場，作為“兒童用品專家”的許寧備感壓力，何去何從？成敗在此一舉。迎接挑戰、涅槃重生、歸零起步、再創天地……決心一下，許寧謝絕了組織上關心勞模安排她到效益好的商場的好意，選擇了有利釋化自己服務理念，有利自己學習鉆研的小家電商場，實現了從兒童用品向小家電用品的業務轉型，完成了從“真心換童心的許寧姐姐”到“倡導品質生活的健康專家”的成功銳變。
鳳凰涅槃煥發異彩
“乾坤能大，算蛟龍，元不是池中之物。”從兒童用品轉換為小家電商品,許寧的專業知識歸到零點,怎么辦？只見她神色淡定,沉著應對,豪氣地表示：轉崗不要怕，不懂不為難，只要肯學就行！一種坐不住、不服輸、敢拼搏的韌勁上來了。許寧如饑似渴地學習小家電的專業知識，夜以繼日地為自己高速度地加油充電。從零起步的許寧從鉆研每個商品使用說明書做起，筆記本上密密麻麻地記錄著近百種商品的使用要點和技術要領。除了掌握書本上的知識，許寧更注重不恥下問、虛心求教、熟練操作每個商品。正是憑著一股拼命三郎的學習勁頭，一種舉重若輕的方法技巧，許寧迅速掌握了小家電的性能特點，跨越式地進入小家電銷售專家的角色。為更好地直觀地展示小家電的產品功能，她利用業余時間，從廚房家電入手，發明用榨汁機調配蔬果汁，用面包機制作雜糧面包、用微波爐做出鮮肉月餅、用不粘鍋烹制低脂蛋糕，用電飯煲煲成黑米糕，清水蛋糕等多種環保點心的制作方法，極大地延伸了小家電產品的使用價值，增強了小家電商品銷售的吸引力。在她的纖纖巧手之下，一頓健康的早餐在5分鐘內就能端上餐桌，不少顧客為許寧的特色演示所折服，欣然買下她所推薦的產品，更有顧客慕名前來討教許寧的健康食譜，成為了她的忠實顧客。許寧游刃有余的演示操作令人很難想象她從事小家電銷售還只有1年左右。有著過人的韌勁與悟性的許寧，博得行業協會有關專家的一致好評，在2012年東方商廈“專家型員工”的評選中脫穎而出，成為首位榮膺“銷售專家”的員工，成功地展示了轉型發展中的勞模新形象。
品牌服務神奇出彩
“雖然在太陽底下，各種草木都欣欣向榮，可是最先開花的果子總是最先成熟”。2013年4月，“許寧勞模創新工作室”正式掛牌成立，為許寧的服務創新提供了更廣闊的舞臺。在許寧的帶領下，推出了代客送貨驗機、大件商品禮品包裝、免費保養、上門調試、許寧熱線等一系列服務舉措，創立了“康寧心煮藝體驗會”、“菲仕樂橄欖油品鑒會”、“品味德龍咖啡時尚”等一系列全新的、頗具東方文化特色的品牌服務活動，體現了許寧嫻熟的商品知識和精湛的銷售技巧。一天，顧客張小姐來到原汁機NUC柜臺，開門見山地向許寧拋出三個專業問題：這個原汁機與飛利浦榨汁機有啥區別？這個原汁機與親昵攪拌機又有啥不同？我想給孩子打果汁選什么好？許寧面帶微笑，充滿自信地一一回答：“原汁機是應用了80轉低速電動機，緩慢擠壓，就像以前石磨碎米一樣，所以出汁率高，殘渣率低，保留更多營養成份。而普通榨汁機轉速快，用離心力讓水果碎掉，高速運動中會因摩擦發熱，讓果汁迅速的氧化掉，營養流失嚴重，而且噪音大，壽命相對較短。”面對專業而通俗的講解，張小姐頻頻點頭。許寧則趁熱打鐵，立刻拿出備用水果，現場演示，切片、上鎖、開機、取汁，一氣呵成。在遞上果汁時，許寧還說道：“給孩子打果汁，要注意與體質、身體狀況相宜。舌苔厚、便秘、體質偏熱的寶寶，最好打寒涼性的水果，如梨、西瓜、香蕉、獼猴桃等，它們可以敗火。” 張小姐不禁連聲稱贊。三天后商場收到一封表揚信，這位張小姐竟然是第三方的服務監測。
健康專家贏得頭彩
“知識是珍貴寶石的結晶，文化是寶石放射出的光輝”。作為國家二級心理咨詢師的許寧，針對百貨零售店的小家電銷售面臨電子商務、專業賣場的雙重擠壓的特點，創新思路、另辟蹊徑、提出“倡導品質生活”服務理念，不僅以扎實的知識運用和操作的精彩演示，延伸小家電的使用功能，激發顧客的購物興趣，更注重將這種展銷性的服務上升為對顧客健康生活的指導。她在“許寧姐姐”微博中撰寫了營養菜肴、兒童飲食保健、西點DIY、廚具保養竅門等773篇文章，微博粉絲互動198條，深受顧客的歡迎，點擊率不斷上升。許寧不僅了解顧客的消費心理，還關注現代都市生活的潮流，順應消費者越來越關注健康養生的趨勢，把視角投向中華傳統文化寶庫，把“倡導品質生活”的理念，釋化為“有健康才有美麗”的文化銷售方式。一次與伙伴們交流時令食品時，她突發靈感，想到了中國人講究二十四節氣的飲食傳統，若能將二十四節氣養生與小家電健康食譜結合起來，不正是我們倡導的品質生活嗎？豈不是廣大顧客所需要的“有健康才有美麗嗎？許寧不由得激動起來，一種抑制不住的創作沖動蕩漾全身。“為顧客編一本小家電生活指導用書”，許寧的創意得到了公司領導的大力支持，勞模工作室的伙伴們鼎力相助，2015年2月，許寧的又一本智能服務的書籍《有健康才有美麗--銷售專家許寧與您分享健康生活方式》經上海文化出版社問世了，一本專業的小家電食品指導用書震驚了同行，一種小家電商品＋健康食品＋時令要點＋心理調適的全新的服務營銷方式誕生了。許寧又一次登上了銷售專家的高峰，許寧笑了，笑得還是那樣的溫文而雅，那樣的寧靜自然。
撰稿：余學義