作為一場(chǎng)連辦四年的賽事，今年的比賽在去年的基礎(chǔ)上又有了新的創(chuàng)新和突破。形式上雖然繼續(xù)由員工根據(jù)真實(shí)案例模擬客戶，現(xiàn)場(chǎng)逐一致電選手，但選手們這次只能“赤手空拳”在沒有任何系統(tǒng)輔助的情況下，僅憑經(jīng)驗(yàn)完成一次“接線”。為了進(jìn)一步考察參賽選手的服務(wù)技能水平，賽前，主辦方也與所有參賽者約定，盡量避免使用“積分補(bǔ)償”這一安撫方式。這也從一定程度上增加了比賽的難度，提升了比賽的可“看”性，體現(xiàn)了辦賽的初衷——提升一線員工的客戶服務(wù)水平，把好與客戶面對(duì)面的第一關(guān)。
值得一提的是，這次闖入決賽的選手以入職不滿一年的新員工居多，不少聊天客服也加入了坐席客服的競(jìng)爭(zhēng)行列，讓一些“高潛”新星初露鋒芒。而多輪選拔的賽制也極大地提升了選手的整體水平，讓本就激烈的比賽，“火藥味”更濃了。賽場(chǎng)上，面對(duì)客戶的“刁難”，他們有的緊張到不停搓手，有的將心比心耐心安撫，有的則在“掛斷電話”后長(zhǎng)舒了一口氣。然而，不論多緊張，話筒里傳出來的永遠(yuǎn)是一句句親切友好的專業(yè)應(yīng)答。這一方面歸結(jié)于平日里的訓(xùn)練有素，同時(shí)也從另一方面展現(xiàn)了“崗位練兵”的初步成效。
本次比賽所有案例均為客服日常應(yīng)對(duì)較集中、投訴率較高的真實(shí)典型問題，有些更是取自剛結(jié)束的雙食衣大促。為了讓不同業(yè)務(wù)條線的觀眾看得更明白，每輪比賽過后，主持人都會(huì)針對(duì)這類問題的產(chǎn)生原因進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充說明，也告知了部分業(yè)務(wù)弱點(diǎn)的產(chǎn)品優(yōu)化推進(jìn)進(jìn)程。一如公司常務(wù)副總王曉琰在總結(jié)時(shí)所說，提升服務(wù)水平，除了一線客服本身的技巧，也需要公司所有部門和所有業(yè)態(tài)的共同努力。
（供稿：艾兜）