習(xí)近平總書記在黨的二十大報(bào)告中指出，“加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì),促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合”，數(shù)字經(jīng)濟(jì)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為國家戰(zhàn)略。在百聯(lián)集團(tuán)積極服務(wù)上海“全面推進(jìn)城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的發(fā)展戰(zhàn)略下，全渠道公司秉承集團(tuán)商務(wù)電子化和數(shù)字化發(fā)展規(guī)劃，以技術(shù)+運(yùn)營使能，協(xié)同零售業(yè)態(tài)，通過線上平臺(tái)建設(shè)、會(huì)員體系融合、門店數(shù)字化系統(tǒng)改造等，打造零售業(yè)務(wù)數(shù)字場景，持續(xù)提升線上銷售，構(gòu)建為消費(fèi)者線上線下一體化服務(wù)的能力。2022年底，《中共中央國務(wù)院關(guān)于構(gòu)建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)制度更好發(fā)揮數(shù)據(jù)要素作用的意見》（簡稱“數(shù)據(jù)二十條”）對(duì)外發(fā)布，數(shù)據(jù)成為了新型生產(chǎn)要素，亦是數(shù)字經(jīng)濟(jì)未來發(fā)展的關(guān)鍵著力點(diǎn)之一。可以預(yù)見，數(shù)智運(yùn)營將推動(dòng)中國零售業(yè)加速轉(zhuǎn)型；隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型提級(jí)，零售企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)的需求將持續(xù)增長，為中國經(jīng)濟(jì)帶來新的增長點(diǎn)。把握機(jī)遇，作為集團(tuán)的科技服務(wù)企業(yè)，全渠道將以“全域運(yùn)營能力”和“科技服務(wù)能力”的“雙輪”驅(qū)動(dòng)，互為支撐、生態(tài)聯(lián)動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長；為集團(tuán)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代不斷提升核心競爭力，建設(shè)國際消費(fèi)中心城市體現(xiàn)應(yīng)有作為。

        扎根區(qū)域優(yōu)勢(shì)，融合線上線下場景，加強(qiáng)數(shù)字化能力建設(shè)，基于街區(qū)的15分鐘生活圈，打造與業(yè)態(tài)緊密結(jié)合、服務(wù)社區(qū)的本地生活開放平臺(tái)，是全渠道公司未來三年戰(zhàn)略目標(biāo)的重中之重。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，依托于創(chuàng)新迭代與數(shù)字化演進(jìn)發(fā)展，依托于多業(yè)態(tài)供應(yīng)鏈的轉(zhuǎn)型提質(zhì)、依托于組織與人才的深度建設(shè)。任重道遠(yuǎn)又意義深厚，需要全渠道團(tuán)隊(duì)在“運(yùn)營力、商品力、產(chǎn)品力、服務(wù)力和創(chuàng)新力”五大能力上持續(xù)夯實(shí)提能。

        進(jìn)一步拓展流量渠道和優(yōu)化流量結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大數(shù)字化會(huì)員規(guī)模，持續(xù)完善售前售后分層客服和商家用戶雙端物流服務(wù)，提升平臺(tái)整體運(yùn)營力，是實(shí)現(xiàn)構(gòu)建平臺(tái)開放生態(tài)目標(biāo)的重要舉措。在流量碎片化背景下，運(yùn)營重心逐漸向會(huì)員生命周期、內(nèi)容種草、用戶體驗(yàn)等聚焦用戶長期價(jià)值的策略做轉(zhuǎn)變。

        目前流量結(jié)構(gòu)主要包括線上線下觸點(diǎn)流量和外部合作流量。線上app端、小程序、微信公眾號(hào)、直播/短視頻、社群等載體，構(gòu)成了流量主體。未來一方面將進(jìn)一步有針對(duì)性地加強(qiáng)與外部流量渠道、異業(yè)跨界資源的合作；另一方面，繼續(xù)深耕智能停車、百聯(lián)有禮等數(shù)字化場景，結(jié)合場內(nèi)品牌宣發(fā)、文化活動(dòng)等主動(dòng)匯聚線下流量、提升轉(zhuǎn)化實(shí)效。

        強(qiáng)化會(huì)員、營促銷和內(nèi)容運(yùn)營，提升流量價(jià)值。2022年底，百聯(lián)通會(huì)員體系已覆蓋集團(tuán)線下大部分業(yè)態(tài)，有效注冊(cè)會(huì)員超過2300萬。后續(xù)將側(cè)重推動(dòng)精細(xì)化分層運(yùn)營，逐步豐富PLUS會(huì)員權(quán)益，增強(qiáng)傳播力度，提升會(huì)員整體消費(fèi)占比。目前，平臺(tái)已形成“S級(jí)+A級(jí)+主題營銷”的營銷體系。未來圍繞業(yè)態(tài)特色、垂直類目或主題場景，進(jìn)一步強(qiáng)化營銷的品質(zhì)和創(chuàng)意。內(nèi)容領(lǐng)域方面，在恨晚長圖、短視頻基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步加強(qiáng)直播運(yùn)營。通過自播和達(dá)人分銷，將內(nèi)容覆蓋到微博、微信、抖音等多個(gè)自媒體渠道，打造i百聯(lián)內(nèi)容矩陣，提高流量轉(zhuǎn)化。

        客服和物流是接觸用戶的第一線，也是提升用戶體驗(yàn)的核心抓手。2022年，全渠道客服團(tuán)隊(duì)獲得“上海市群眾性質(zhì)量提升活動(dòng)用戶滿意服務(wù)明星班組”的榮譽(yù)；平臺(tái)物流服務(wù)也通過完善物流對(duì)接系統(tǒng)和物流異常報(bào)備系統(tǒng)，有效提升了各業(yè)態(tài)派單成功率和48小時(shí)發(fā)貨率。未來，全渠道將依托平臺(tái)規(guī)則加強(qiáng)商家管理，激勵(lì)商家不斷提高客戶服務(wù)能力和履約標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，持續(xù)完善商家移動(dòng)端物流系統(tǒng)，積極探索百聯(lián)自配送模式，不斷增強(qiáng)平臺(tái)的運(yùn)營效能。

        自營業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈持續(xù)優(yōu)化。3C數(shù)碼家電類目經(jīng)過多年深耕，已逐步確立其核心地位。家電3C的日常活動(dòng)價(jià)格始終比肩主流電商平臺(tái)的官方店鋪力度，爆款商品日常價(jià)格指數(shù)可以達(dá)到0.75-0.85。同時(shí)，持續(xù)優(yōu)化各子類目供應(yīng)商，TOP品牌和網(wǎng)紅品牌的代理商或經(jīng)銷商能級(jí)要進(jìn)一步提升。

        努力推進(jìn)保稅平臺(tái)模式的跨境業(yè)務(wù)。2021年完成了跨境平臺(tái)備案工作后，公司開始摸索保稅平臺(tái)業(yè)務(wù)；努力以新模式加快跨境商戶和品類拓展，實(shí)現(xiàn)跨境商品全程可溯源，有效縮短清關(guān)物流配送時(shí)長，改善跨境業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)。

        大數(shù)據(jù)BI和CDP客戶營銷分析系統(tǒng)將持續(xù)迭代賦能業(yè)務(wù)。經(jīng)過十多次迭代，CDP核心功能基本建設(shè)完成。從應(yīng)用和效果看，集團(tuán)各業(yè)態(tài)已開設(shè)400多個(gè)CDP賬號(hào)，核心業(yè)態(tài)建群超過1900個(gè)，營銷人次超過2700萬人次，使用CDP后活動(dòng)的消費(fèi)轉(zhuǎn)化率普遍提升20%以上。2023年，CDP產(chǎn)品功能將完成自動(dòng)化引擎升級(jí)并上線標(biāo)簽引擎。

        平臺(tái)各模塊業(yè)務(wù)將按計(jì)劃分期分批實(shí)施上云，2023年計(jì)劃推進(jìn)i百聯(lián)平臺(tái)和安全系統(tǒng)上云。未來三年建設(shè)好統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的云原生化改造，增強(qiáng)平臺(tái)穩(wěn)定性與衍展彈性的動(dòng)態(tài)平衡。

        2020年，按照大中臺(tái)架構(gòu)，全渠道開發(fā)建設(shè)了商品中心、營銷中心、物流中心、會(huì)員中心、風(fēng)控中心等12項(xiàng)共享業(yè)務(wù)，支持多業(yè)態(tài)前端運(yùn)營；2021年，百聯(lián)中臺(tái)服務(wù)平臺(tái)（know.bl.com）上線。未來，針對(duì)多業(yè)態(tài)的到家和到店系統(tǒng)，在完成解耦和功能升級(jí)后，將細(xì)化外部商家接入標(biāo)準(zhǔn)，上線評(píng)分系統(tǒng)，優(yōu)化門店端操作工具、選品系統(tǒng)和導(dǎo)購溝通工具，更高效響應(yīng)15分鐘生活圈多業(yè)態(tài)多商家的應(yīng)用需求。

        2022年初獲評(píng)的“高新技術(shù)企業(yè)”稱號(hào)，標(biāo)志著全渠道正從“多業(yè)態(tài)電商平臺(tái)公司”向“消費(fèi)生態(tài)數(shù)字化科技服務(wù)公司”轉(zhuǎn)型。近三年全渠道在知識(shí)產(chǎn)權(quán)及科技成果轉(zhuǎn)化上已有19項(xiàng)軟件著作權(quán)。其中，百聯(lián)到家，百聯(lián)云店，i百聯(lián)APP，全渠道聚合支付等已形成一定規(guī)模效應(yīng)。未來三年，全渠道將在集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略下，深耕數(shù)字化營銷、場景數(shù)字化、供應(yīng)鏈數(shù)字化、客戶體驗(yàn)等多個(gè)項(xiàng)目，努力以更好的服務(wù)為各業(yè)態(tài)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供科技引擎。

        創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力!基于全渠道開放平臺(tái)業(yè)務(wù)和數(shù)字化服務(wù)能力,聯(lián)合科創(chuàng)中心科技商家孵化資源，加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，圍繞商業(yè)零售操作系統(tǒng)建設(shè)，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新場景應(yīng)用實(shí)踐，構(gòu)建數(shù)字零售新生態(tài)。

        在既有的到家、云店O2O業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，逐步拓展“到家&到店+實(shí)物&服務(wù)+開放平臺(tái)”的本地生活業(yè)務(wù)。隨著服務(wù)類消費(fèi)逐漸成為主流， 2021年全渠道內(nèi)部組建虛擬團(tuán)隊(duì)，加大連鎖商家和平臺(tái)電商本地生活業(yè)務(wù)的引入。2022年，聯(lián)手曲陽購物中心通過服務(wù)聚合，探索到店引流的本地生活試點(diǎn)模式。在1.0覆蓋餐飲商戶基礎(chǔ)上，完成2.0版生活類商家的全覆蓋。2023年，“百聯(lián)生活”啟動(dòng)試運(yùn)營，借勢(shì)三方平臺(tái)流量資源，通過內(nèi)容種草，吸引用戶到店消費(fèi)。未來三年，本地生活開放平臺(tái)將陸續(xù)引入百聯(lián)各業(yè)態(tài)的服務(wù)類商家，并逐步向行業(yè)的外部優(yōu)質(zhì)商家拓展，引入更多的老字號(hào)、連鎖品牌，以短視頻/直播等內(nèi)容運(yùn)營方式引流聚客，打造以街道社區(qū)為中心的城市消費(fèi)數(shù)字化服務(wù)生態(tài)。

        通過工具迭代和運(yùn)營加持，繼續(xù)做大社群業(yè)務(wù)。2022年，社群兜薈團(tuán)工具正式上線，覆蓋集團(tuán)旗下所有業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)多層組織的社群中心化管理。開發(fā)端優(yōu)化迭代產(chǎn)品內(nèi)容四十多項(xiàng)，核心菜單板塊對(duì)接百聯(lián)有禮、小程序卡片分享、傭金功能等，加深了兜薈團(tuán)在業(yè)態(tài)運(yùn)營中的使用頻率。未來，社群業(yè)務(wù)將努力推動(dòng)工具SaaS化，進(jìn)一步拓展社群規(guī)模，運(yùn)營重心從內(nèi)部員工自建社群，逐步轉(zhuǎn)向“導(dǎo)購社群”，將外部用戶納入百聯(lián)私域。同時(shí)，通過專業(yè)團(tuán)隊(duì)為業(yè)態(tài)提供社群運(yùn)營協(xié)同服務(wù)，助力各業(yè)態(tài)私域運(yùn)營的增能提效。

        積極探索元宇宙等新領(lǐng)域，發(fā)揮商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)科創(chuàng)中心長板優(yōu)勢(shì)。元宇宙、chat GPT，技術(shù)日新月異地在飛速迭代，持續(xù)學(xué)習(xí)應(yīng)用、大膽創(chuàng)新實(shí)踐，才能勇立潮頭，與時(shí)俱進(jìn)。新技術(shù)在商業(yè)應(yīng)用場景的投射，無論是沉浸式購物體驗(yàn)的打造，還是智能搜索推薦，創(chuàng)新永無止境，科技引領(lǐng)未來！

（編輯：費(fèi)凡    審核：黃巖）