當前，圍繞“十四五”期間打響“上海服務”品牌，精準聚焦，點上發力，不斷提升服務對象感受度、服務品牌美譽度，百聯股份提出持續深化“極致營運”，用改變與創新，予服務以品質，予生活以美好，積極助力企業高質量發展。

        提高服務標準，對齊服務品質。為秉持“持續創造你身邊的美好生活”的愿景，傾聽消費者心聲，貼近市場需求，百聯股份對公司整體服務標準《全方位服務標準》進行重新修訂。本次標準的修訂：從規范經營管理、專業部門崗位規范、數字化工具使用、顧客滿意度等多視角對相關章節與條款做了新增與補充完善。

        為幫助成員企業更快速地學習、掌握新版標準內容，公司營運管理部精心策劃教學片的拍攝及制作工作，并通過百聯i學平臺向市內外40多家門店近千余名服務關鍵崗位員工開展新版全方位服務標準線上培訓工作，通過培訓精準落實新規，更新全員全方位服務理念，對齊全員全方位服務品質。

        為了準確找尋提升方向，百聯股份結合行業動態發展，擇取瑞虹太陽宮開展競品對標，通過詳實的實地探店分析、對比，形成了細致化、多元化、全面化的“可參照性”服務專題對標樣本報告，為公司整體服務提升及各事業部、門店的專項提升提供了可借鑒信息。

        同時，為了鼓勵各成員企業將平日在極致營運工作中的新舉措、新思路、新成果進行分享，公司營運管理部建立了服務信息分享機制，通過飛書平臺搭建包含所有市內外門店的分享平臺——服務訊息情報站。過去，已經有近30家市內外門店針對專項服務特色、管理舉措、服務培訓及技能評比、硬件提升、會員服務提升、營銷舉措及其他類內容進行積極分享，共計70余篇。

         提升進入感知，開展車庫品質改造。

        自2022年起，為提升消費者停車體驗，百聯股份將停車場提升作為年度提升項目之一。各門店紛紛響應，對停車庫進行立項改造。如百聯南方購物中心依靠借外力、強規劃、組合拳的方式將停車場的改造分為了基礎地坪、環境優化、廣告燈箱規劃、新能源車充電改造等多條線進行落實。百聯濱江購物中心通過對車庫立柱重新分區編號、地面重新畫線編號、新增指引燈箱、新增地面人行步道及斑馬線等方式改變車庫整體環境及尋車便捷度。百聯金山購物中心為緩解停車場離場擁堵的問題，開拓線上繳費ETC自動扣費通道，大大提升停車體驗。百聯臨港生活中心通過對消防排風系統、水系統、照明、報警系統等項目的改造使原本“臟亂差”的停車場面貌煥然一新，并改善了地下車庫異味問題。各門店改造完成后均得到了消費者的一致認可。

        自我挖潛提級，增強內部管理。

        第一八佰伴通過全員聯動的方式進行“自驅動 自組織”極致營運晨會技能大賽，采取雙隨機賽制，即比賽時間隨機、晨會組織者隨機，最大程度還原各樓面每日晨會組織情況。參賽員工或是暢談對極致營運的理解；或是實景演示滅火器的用法，引導員工加強安全認知；或是借助手牌等小道具，帶領樓面員工共同溫習服務要點，不但深化了服務是基礎，執行是核心的中心思想，同時增強了門店管理人員領導能力、組織能力和協調能力。百聯奧特萊斯廣場（上海·青浦）近年來通過不斷深入分析競品，提升管理能級。從環境、品牌、客流、服務等多角度進行分析，挖掘服務潛力。同時通過對標找尋可提升內容，如門店對部分盥洗室進行了專項改造升級，本次改造對材料及功能方面進行有效提升。材料方面，使用環保材料進行裝修裝飾以及節能節水的衛生器具，并提供無接觸消毒給液器。功能設計方面，配置多功能室、化妝區、休息區，并增添智能烘干式水龍頭、感應給皂器、座便消毒器、置物臺、穿衣鏡等。通過門店一系列的升級改造，大大提升了消費者的購物體驗感，并且讓消費者發出了“青浦奧萊的衛生間很有藝術感！”“青浦奧萊的衛生間治好了我出門上廁所的恐懼感！”“青浦奧萊的衛生間也太暖心了！”的體驗感嘆。

        增加定制化服務，增強會員黏度。

        百聯奧特萊斯廣場（江蘇·無錫）通過加強對會員的分級管理，向不同級別的顧客提供更有效的服務，讓會員倍感尊貴，如高端會員可預約專屬停車位、休息室，一對一場內購物陪同、專車接送、購物免提等服務。同時為鉆石卡會員增加贈送定制版“生日貼心禮”，內含：筆記本、燙金鋼筆、時尚馬克杯搭配攪拌勺，并提供“雙人精致下午茶”套餐等服務內容。通過針對高端會員一對一維護，充分挖掘會員需求，進一步提高購物體驗和消費黏性。友誼商店近年來持續以“國風好物”新生活方式的轉型模式為探索，門店自今年2月正式開通微拍堂官方賬號，并成立直播拍賣小組，以微拍堂平臺直播競拍為開端，為線上的藏友甄選各類古玩藝術藏品。并且提供各種售后服務，譬如定制雕刻、大件商品送貨上門以及定期保養等優質服務，力爭打造獨具友誼特色的專屬文玩導購。

        面對城市商業環境的日新月異，面對消費結構群體的趨勢變化，未來，百聯股份將繼續向高質量發展轉變，通過不斷創新消費者體驗，深入挖掘消費者終身價值；踐行品牌化、數字化、專業化的煥新發展之路，持續創造消費者身邊的美好生活。

（供稿：李丹妮    編輯：費凡    審核：黃巖）