隨著數字化和智能化技術的快速發展，面對復雜的電商平臺和智能手機操作，許多老年人在享受科技帶來的便捷時感到力不從心。為幫助銀發族跨越“數字鴻溝”，百聯集團積極行動，依托i百聯平臺橫向打通內部服務資源，縱向構建具有辨識度的服務創新體系，用數字化和前沿技術賦能百聯特色服務品牌“Touch-Care”服務意涵，助力銀發族輕松融入數字生活。
4月下旬起，i百聯400客服熱線“銀發無憂服務”專屬通道試運行開通，并推出滬語服務，用老年人熟悉的上海話進行溝通，為他們提供商品咨詢、下單、售后等一系列服務，幫助解決老年人在使用電商平臺時操作上的困難，讓他們感受到來自百聯的關心和溫暖。
“銀發無憂服務”專屬通道滬語服務的開通，是“Touch-Care”升級的重要一環。百聯全渠道集合百聯旗下優質服務資源和特色，拓展服務內容，創新服務方式。包括第一醫藥的醫保購藥用藥服務、共享輪椅租借服務、血壓計/助聽器校準服務，好美家的廚房、衛生間、陽臺適老升級改造服務，以及聯華股份的特殊人群生活物資配送服務等。這些服務均為銀發族量身定制，旨在為他們提供更加便捷、貼心的購物體驗。
i百聯400客服“銀發無憂服務”專屬滬語服務，還推出了“銀發美好+五心”服務體系，包括用心咨詢、熱心追蹤、貼心支持、暖心關懷和放心保障五大方面，旨在打造溫暖無限、陪伴可期的服務體驗，讓銀發族在購物過程中享受到與年輕人同等的便捷服務。
為提升客服熱線服務質量，百聯全渠道客服部精心挑選了12名具備“滬語”技能且服務能力、服務意識、服務態度俱佳的優質坐席。自項目上線以來，已累積接待“銀發無憂服務”和“962512”服務熱線咨詢共計299通次，用戶滿意度高達97.4%，高于客服日常滿意度2%。
一位上海老人通過“銀發無憂服務”通道咨詢百聯卡的使用方式，并希望使用滬語交流。專屬接待坐席當即使用滬語與老人親切溝通，耐心介紹百聯卡的使用方式，并主動將線下用卡網點信息通過短信發送給老人，方便其今后線下購物使用。老人對坐席的服務表示肯定和贊揚：“謝謝儂哦！儂老好額！”
未來，i百聯將繼續根據銀發消費者的反饋和需求，不斷優化“銀發無憂服務”滬語服務熱線的內容和流程，做強做實400熱線服務的意涵，拓展Touch-Care的服務范圍。同時，利用智能語音應答、語音識別等先進技術手段，通過技術支持和多元協作等多方面的努力，提升“銀發無憂服務”滬語服務熱線的服務效率和用戶體驗，讓老年消費群體更好地享受到數字化成果帶來的便利和福祉。
（供稿：艾兜）