隨著社會老齡化加劇，團隊敏銳察覺到長者顧客需求變化帶來的挑戰。此前，服務短板逐漸顯現：對長者溝通耐心缺失，面對長者的特殊情況時手忙腳亂，不僅讓長者消費體驗打折，更阻礙服務質量的進階。但困難沒有阻擋前進的腳步，團隊毅然踏上創新之路。她們深入剖析過往典型案例，挖掘服務中的問題與閃光點，精心打造長者服務提升計劃。
適老關懷無小事 細節之處見真情
在日常接待中，團隊成員主動上前為長者提供幫助，無論是引導路線、協助辦理相關會員業務，還是耐心解答疑問，點滴關懷盡顯溫情。針對長者可能遇到的突發健康問題，團隊配備“AED”除顫儀、急救小藥箱，并全員參加虹口區紅十字會的急救講師為員工進行急救技能培訓，確保在緊急情況下能夠提供及時的救助，從細節上體現企業的社會關懷。考慮到長者視力不佳，團隊將禮賓中心服務信息的字體調大，重要緊急通知反復廣播播送，讓信息傳遞無死角。
辦理百聯通會員業務時，團隊為長者開辟了綠色通道，免去他們長時間排隊的辛苦。工作人員會主動上前，一步一步耐心指引，遇到長者不太理解的地方，還會放慢語速反復講解，專人指導讓他們毫無阻礙，輕松享受會員福利。
母嬰空間煥新顏 三代同享溫馨圈
母嬰室服務也全新升級，這里不僅環境更加溫馨宜人，設施配備也愈發周全貼心，除了提供基礎的母嬰用品外，母嬰室還配備了搖奶器、消毒柜、儲奶袋、護臀霜、耳溫槍等便利設備。為了充分兼顧長者帶娃這一特殊需求，還特別增設的舒適休息區，擺放著柔軟的沙發、適宜高度的小茶幾，讓祖孫二人在購物疲憊之時，能夠安心坐下，同享這溫馨時刻。
真心換得口碑傳 數據見證服務能力
一系列創新舉措落地開花，長者顧客的笑容日益增多，投訴率顯著下降，2024年商場客訴率同比下降近20%，客訴服務處理滿意率達100%。這不僅增強了長者的消費熱情，體現了服務的溫度，也為購物中心吸引了更多的客源。
“客戶服務中心”團隊用真心換真心，成為百聯曲陽購物中心的一張亮麗名片，不僅讓百聯Touch-Care特色服務品牌熠熠生輝，還榮獲上海市質量協會“2024年用戶滿意服務明星創新（團隊成果）”標桿級殊榮，為一刻鐘便民生活圈構建升級Plus+注入強勁動力，助力企業在激烈市場競爭中穩健前行，書寫溫暖與發展并存的商業新篇章。
（來源：百聯曲陽購物中心）