如果時間可以定格在2013年4月27日，這天絕對是96801客服中心掀開新篇章的好日子。因為從這天起，96801客服中心有幸成為了百聯集團15家“勞模（先進）服務創新工作室“的一份子。
　　輕輕推開96801服務熱線工作室的大門，映入眼簾的是“上海市工人先鋒號”醒目的牌匾。親切的話務交流、此起彼伏答敲打的鍵盤聲、話務員對著顯示器專注的眼神都會讓每位進入熱線工作室的客戶或者同仁深深地體會到這個群體的專業和耐心。同時，在每位客服代表機臺上，還找到一些溫馨提示及操作技能分解表，這是96801服務熱線工作室為了更好地響應百聯集團要求勞模工作室要起到“傳承創新發展、優質服務延伸”的工作要求，而采取的服務改進措施中的一小部分。在96801服務熱線工作室成立的這一年多時間里，工作室全體客服代表在百聯電商黨政班子的指導下，多次多視角、全方位地開展了自查評估工作，為優化工作室團隊的建設和規劃，提升整個工作室的服務質量做出了積極的舉措。
　　一、精煉“96801服務熱線工作室“服務理念
　　結合96801日常業務情況，工作室秉承電商人的一貫作風，以“服務大眾-讓我們創造和諧；關注細節-讓我們更加完美；愛崗敬業-讓我們實現理想；善于微笑-讓我們變得快樂”為我們的服務理念，以期發揚作為“上海市工人先鋒號”、“上海商業服務優秀團體”“百聯電商先進集體”的榜樣力量，積極開展服務業務，以自身的優質服務帶給顧客良好的體驗。
　　二、明確96801服務熱線工作室的服務宗旨
　　一根細細的耳麥線，傳遞的是一份真情，展現的是百聯人的風采！96801熱線工作室全體成員在工作中一致要求做到：聲和藹、調上揚，禮貌用語掛嘴上；不搶話，細聆聽，專業水平受贊揚；解疑惑、詢方法、服務宗旨記心上；您選購，我參謀，互惠互利興萬家。
　　三、深化工作室內部改革，推行小班化管理
　　為實現工作室小班化的管理模式，提升小班化管理效率，工作室根據排班規律和流程設計，將工作室分為兩個班組，每個班組設置一個班長，分管12個左右的話務員，并對他們進行分班考核，這樣做既體現小班管理的團體性，又強調了小班競爭的重要性。
　　在平常的班務管理中，一線班長常常需要在人性化管理與制度化管理兩種模式之間尋求平衡。由班長為核心的小團隊，不僅在工作上充當著整個團隊的支撐工作，也在生活中扮演著“知心大姐”的角色。在工作中，如何提升團隊管理技能、如何提升話務員個人業務技能、如何改進話務業務流程；在生活中，如何與下屬進行情感交流、如何關心家庭困難的員工、這些問題是工作室提升小班化管理的階段性目標。
　　四、開展話務員技能系列競賽
　　今年，96801服務熱線工作室積極響應百聯集團“技能提升促銷售，服務創新促發展”勞動競賽主題號召，將日常工作與話務技能結合起來，開展了一系列話務技能競賽活動。
　　今年的系列競賽活動主要包括小鍵盤錄入競賽單元、中文字錄入競賽單元、普通話競賽單元及決賽部分專業知識筆試環節及專業知識搶答環節。工作室40名話務員中有35人踴躍報名參加了系列競賽，經過前五項目階段性測試后，有6名選手晉級決賽。預計決賽將于11月中旬進行。屆時，“文字大比拼、火眼金晴、對對碰、一錘定音、錄音案例解析”等具有專業性和趣味性比賽環節，公正專業的評判規則，積極活躍的參賽氣氛必將話務技能競賽活動推入新一輪的高潮。
　　五、話務業務流程優化
　　今年伊始，工作室對內重新修訂了禮貌用語手冊，新增了語音服務評分系統、制定并優化績效的考核方案；對外也積極參與了百聯電商新增業務流程語音平臺上線的建設活動。即將上線的自助掛失功能，和已經運營的帳卡分離功能、020，APP等新業務，都能看見96801服務熱線工作室貢獻出的智慧結晶。
　　五、 改善環境、緩解壓力、穩固團隊建設
　　話務員工作既是腦力勞動，體力勞動，有時也是一種情緒消耗。為了給話務員們創造舒適的工作環境，工作室為每位話務員的座席臺上配備了一盆綠色植物或盆載，同時還創建了內容豐富的學習園地、生活廣角，“讀書角“等公共設施為公布工作室信息，調節話務員工作氛圍，為話務員提供學習提升機會創造了條件。
　　工作之余，工作室組織的團隊活動成了話務員之間交流互動的潤滑劑。通過班組郊游、團隊聯誼等形式調整了整個工作室的工作氣氛，增加工友間的交流，更拉近了班組長和話務員之間的距離。僅今年，工作室舉行了不下10次的團體活動，每一次活動話務員們都盡情參與，熱烈溫馨的活動氛圍得到話務員們一致的認可。
　　96801服務熱線工作室在公司黨政班子關心和愛護下，正在不斷成長著，進取著。我們相信，用我們的智慧和汗水澆筑屬于我們的美好明天，形成“人人創新，人人創優，人人創效”的良好氛圍，必將展示出屬于百聯電商96801服務熱線工作室獨特的魅力風景線。