綜合改造，引導(dǎo)新消費(fèi)
在現(xiàn)今這個(gè)商戰(zhàn)如潮，網(wǎng)購(gòu)鋪天蓋地?fù)屨际袌?chǎng)，消費(fèi)者需求迅速轉(zhuǎn)變的市場(chǎng)形勢(shì)下，一家建立于2008年，設(shè)備陳舊、動(dòng)線不佳、商品品質(zhì)一般的企業(yè)，靠什么吸引消費(fèi)者光顧，靠什么重整旗鼓，再創(chuàng)佳績(jī)，黃浦店給出了響亮的答案，那就是：大刀闊斧改造、轉(zhuǎn)型。2014年，黃浦店開(kāi)始進(jìn)行全面改造。原本經(jīng)營(yíng)面積5400平米，壓縮掉文化用品、自行車(chē)、圖書(shū)、音像制品等無(wú)效面積1400平米，經(jīng)過(guò)改造，招商引進(jìn)了星巴克、面包新語(yǔ)、新石器、徐興記湯包、果茶飲品等十幾家知名商鋪，為消費(fèi)者營(yíng)造出集休閑娛樂(lè)、餐飲購(gòu)物于一體的一站式購(gòu)物環(huán)境。
另外，黃浦店合理調(diào)整動(dòng)線，將原本設(shè)置在一樓的收銀系統(tǒng)全部調(diào)整至二樓，使顧客在一樓購(gòu)買(mǎi)好食品后，至二樓家居用品層兜兜逛逛，以此延長(zhǎng)顧客在店里駐足的時(shí)間，促進(jìn)消費(fèi)。
通過(guò)改造，黃浦店擴(kuò)大設(shè)立了專(zhuān)供生鮮區(qū)域，豐富了蔬菜、水果、肉類(lèi)的品種。在商品同質(zhì)化的市場(chǎng)條件下，黃浦店開(kāi)拓思路，引進(jìn)定牌商品、進(jìn)口商品作為銷(xiāo)售的新亮點(diǎn)。如：定牌商品一般指大米、醬油、食用油之類(lèi)商品，運(yùn)用世紀(jì)聯(lián)華公司品牌，其中的佳惠大米則是公司采用和知名品牌虎林大米源頭一樣的優(yōu)質(zhì)大米，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的加工篩選制造，引進(jìn)銷(xiāo)售，零售價(jià)格便宜、毛利高。顧客嘗試后反映口感好，不差知名品牌，商品銷(xiāo)售連連攀高。而進(jìn)口食品，黃浦店主打關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，如：通心粉配合醬料、湯料，并組織供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)演示，做宣傳推廣，為銷(xiāo)售開(kāi)創(chuàng)了另一片天地。
聯(lián)合永輝，創(chuàng)新不止步
黃浦店最薄弱的就是生鮮，張店長(zhǎng)說(shuō)，雖然我們?nèi)肆ξ锪ν度胍膊簧伲械纳唐愤M(jìn)貨質(zhì)量不高損耗大，顧客滿意度低，銷(xiāo)售自然上不去。永輝注重品質(zhì)，所有上架的排面上的商品必須保持高品質(zhì)的新鮮度，一旦發(fā)生質(zhì)量不佳的馬上挑揀、更換。如果供應(yīng)商提供的貨品質(zhì)次，馬上拍照，反饋給供應(yīng)商，獲得賠償。我們現(xiàn)在的進(jìn)貨方式秉承永輝的機(jī)制，確保上架貨品的質(zhì)量、新鮮度，而且實(shí)行全品項(xiàng)、全天候經(jīng)營(yíng)，我們不能因?yàn)橐粫r(shí)顧客不買(mǎi)而降低對(duì)商品品質(zhì)的要求，許多新老顧客都是在潛移默化中形成的。只有給顧客良好的視覺(jué)感觀、讓顧客買(mǎi)到稱(chēng)心的商品，才能讓顧客留下美好的印象，由此為黃浦店積累良好的口碑。黃浦店現(xiàn)在對(duì)許多生鮮食品實(shí)行分級(jí)銷(xiāo)售、一品多碼，如進(jìn)貨的蝦多為統(tǒng)貨，于是店里要求營(yíng)業(yè)員分揀出大中小三類(lèi)，分價(jià)銷(xiāo)售，既滿足了不同顧客群的需求，又增加了銷(xiāo)售額，一舉兩得。
做好銷(xiāo)售是門(mén)藝術(shù)，更是門(mén)技術(shù)活。永輝專(zhuān)門(mén)派出技術(shù)高超的銷(xiāo)售員來(lái)黃浦店進(jìn)行培訓(xùn)、帶教。如：切豬身，一般的切手只能切十來(lái)個(gè)品種，而永輝的高手能切近30個(gè)品種，品種多吸引度就高，價(jià)格分類(lèi)就細(xì)。切三文魚(yú)也是如此，越是細(xì)分，銷(xiāo)售增長(zhǎng)越快，利潤(rùn)越高。還有貝殼類(lèi)、海魚(yú)、蝦，以前賣(mài)場(chǎng)一直養(yǎng)不好，后經(jīng)永輝指點(diǎn)，在魚(yú)缸里加入國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)允許的輔料后，果然都鮮活起來(lái)，大大降低了損耗，顧客滿意度明顯提升。
2016年1-2月，黃浦店生鮮部門(mén)銷(xiāo)售就達(dá)999.38萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)32.8%，毛利額同比增長(zhǎng)34.22萬(wàn)元，同時(shí)，也帶動(dòng)了公司其它部門(mén)的銷(xiāo)售，使公司整體客流量同比上升10.2%。
激勵(lì)員工，全員齊上陣
有了好的機(jī)制，黃浦店更注重對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，開(kāi)展了一系列的勞動(dòng)競(jìng)賽、服務(wù)意識(shí)競(jìng)賽，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效掛鉤，在收銀、防損、營(yíng)運(yùn)部門(mén)開(kāi)展每月一星評(píng)比。高習(xí)和是蔬果課的領(lǐng)班，蔬菜自營(yíng)后，凌晨3點(diǎn)多到店收貨沒(méi)人干，他一個(gè)人默默地頂了下來(lái)，不管路途遙遠(yuǎn)、風(fēng)雨無(wú)阻堅(jiān)持每天從楊浦區(qū)騎車(chē)趕來(lái)。他嚴(yán)把蔬果進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，在他的辛勤努力下，部門(mén)客流大幅度上升、銷(xiāo)售也一直不斷創(chuàng)新高。老顧客們只要見(jiàn)到他，都會(huì)親切的稱(chēng)呼他為“老高”，只要他在排面上，自然會(huì)想起叫他幫忙選貨，此時(shí)他從不推諉，熱情幫助，受到了顧客們的一致稱(chēng)贊。為了給員工鼓干勁，遇到營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段、重要節(jié)假日、大型活動(dòng)日，店長(zhǎng)、部門(mén)管理人員、后勤全部到位，支援一線。收退貨、上收銀機(jī)臺(tái)、協(xié)助處理客訴、幫助排面加貨補(bǔ)貨，和員工們同甘共苦，身先士卒作好表率，從而帶動(dòng)了員工的工作積極性，大家齊心協(xié)力，一起努力為公司業(yè)績(jī)做貢獻(xiàn)。
在黃浦店，還有一個(gè)企情民意氣象站，是百聯(lián)集團(tuán)的示范平臺(tái)，多年來(lái)堅(jiān)持重大企情及時(shí)下達(dá)，員工的民意、顧客訴求全方位采集解決，該平臺(tái)將企業(yè)、員工和顧客融為了一體，凝聚了員工，情暖了顧客，使企業(yè)呈現(xiàn)出和諧、團(tuán)結(jié)、積極向上的氛圍，為企業(yè)保增長(zhǎng)、促銷(xiāo)售提供了有力保障。
顧客滿意，駛向新里程
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。為了讓顧客滿意，黃浦店對(duì)顧客進(jìn)行“軟硬兼施”，不但在購(gòu)物環(huán)境，商品質(zhì)量上有較大的提升，而且在細(xì)節(jié)服務(wù)中力求盡善盡美。設(shè)置在一樓的服務(wù)中心工作人員有求必應(yīng)有問(wèn)必答，為顧客提供諸如：醫(yī)藥箱、借傘、開(kāi)發(fā)票、繩子、自行車(chē)打氣筒、打包送貨、免費(fèi)借手推車(chē)等18項(xiàng)服務(wù)。說(shuō)到借手推車(chē)，張店長(zhǎng)特別介紹到，現(xiàn)在的服務(wù)對(duì)以前進(jìn)行了改進(jìn)，以前是顧客付押金借手推車(chē)，用好，自己再還回來(lái)，這樣使許多顧客勞神費(fèi)力。而現(xiàn)在，店里全心為顧客著想，由工作人員推手推車(chē)幫顧客送貨，自行帶回，不用顧客再往返還車(chē)，此舉獲得了顧客的交口稱(chēng)贊，都說(shuō)黃浦店為了方便顧客，情愿累了自己，真是難能可貴！在服務(wù)中心的拐彎處，筆者看到有一個(gè)“巧手改衣”的工作室，碩大的價(jià)目表上褲子類(lèi)、T恤類(lèi)、西裝夾克衫類(lèi)幾十個(gè)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)。一位阿姨正忙碌著，一位顧客等候著。可想想不對(duì)呀！超市里沒(méi)有賣(mài)衣服呀！原來(lái)此項(xiàng)特色服務(wù)是針對(duì)所有大眾的。在與顧客的攀談中，顧客一臉高興地說(shuō)：“這里的小修小改生意蠻好額，我們覺(jué)得實(shí)惠又方便，阿姨手藝好，做得我們老稱(chēng)心額。阿拉都是黃浦店的老顧客了，經(jīng)常來(lái)超市買(mǎi)買(mǎi)東西、吃吃飯、聊聊天，真的不要太愜意哦！”聽(tīng)著她的話語(yǔ)，可以滿滿地感受到她的幸福感、滿足感，連筆者本人不禁也被她感染了，心中暖意融融。黃浦店是真正在顧客心中扎下了根啊！
為了迎合市場(chǎng)，滿足顧客需求，黃浦店在節(jié)假日，諸如清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)，都會(huì)將對(duì)應(yīng)商品如青團(tuán)、粽子、月餅，搭配水果、禮品等推至店外銷(xiāo)售，為顧客做好參謀。如遇到“六一”兒童節(jié)，店里的奶粉促銷(xiāo)活動(dòng)更是精彩紛呈。如：奶粉第一罐原價(jià)，第二罐五折，帶小孩來(lái)的有小禮品，小朋友可以在兒童樂(lè)園玩耍。由于奶粉對(duì)孩子、對(duì)商家來(lái)說(shuō)都不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，為了長(zhǎng)期性地培養(yǎng)忠實(shí)顧客，廠家會(huì)留下顧客信息，跟蹤回訪，有新品推出及時(shí)通知，以此擴(kuò)大了客戶群，取得了良好的效果。
另外，黃浦店擁有團(tuán)購(gòu)客戶60余家，店家做好定期回訪，新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)推出及時(shí)聯(lián)系。政府慰問(wèn)孤老、困難戶送物資從超市采購(gòu)，超市安排車(chē)輛、人員送貨上門(mén)。他們還與武警消防軍民共建，舉行一年兩次的消防演習(xí)，等等。
在黃浦店的里程碑上，上海市創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)基層黨組織，上海市巾幗文明崗，黃浦區(qū)商業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)十佳企業(yè)，上海市三八紅旗班組的榮譽(yù)躍然眼前。
“工作做了那么多，業(yè)績(jī)也有明顯的提升，2016年張店長(zhǎng)有何新的計(jì)劃和打算？”張店長(zhǎng)淡然一笑，“成績(jī)屬于過(guò)去，今后我們要再接再厲、吐故納新、精益求精、再創(chuàng)輝煌！”好精煉的話語(yǔ)，我和張店長(zhǎng)相視而笑。
（文／張佩琳）