即將于11月在滬舉辦的“中國國際進口博覽會”已進入倒計時，據悉，展會五公里范圍內的聯華所屬門店有15家。集團提出要以“進博會”為契機、以服務提升為突破口，開門迎客展上海窗口行業形象和百聯人風采。如何為展會期間的城市運營做好服務保障、為“進博會”貢獻力量，是聯華股份當下工作的重點之一。“從心出發，激情成長。”今年以來，聯華股份通過“三步走”的服務提升舉措，在“勤修內功，提升服務”方面作出了卓有成效、令消費者實實在在感受得到的改變。處在改革轉型創新發展的關鍵時刻，聯華股份計劃在三年內以上海為中心，向周邊地區輻射，結合“讓消費者更喜愛我們”的企業愿景建立聯華服務體系，打造華東區域零售服務品牌：第一年，讓消費者有感知；第二年，通過轉型升級服務設施；第三年，從消費者購物全過程植入服務。
　　“讓消費者有感知”體現在“人、貨、場”的各個方面，一是服務的重點更關注執行；二是員工活動更加多樣性；三是顧客互動更重視品牌宣傳；四是加強服務的有效培訓。針對一線員工，聯華股份編制了顧客服務手冊和服務提升計劃，建立服務體系，包括：購物環境標準、各崗位服務標準、便民服務設計；針對購物環境，特別制定衛生間執行規范：硬件及衛生標準、以及檢查要求。

顧客體驗是新零售創新之基

        在大賣場、標超里的體驗活動是聯華提升服務的一大創新之舉，通過策劃與節日、主題日相關的特色體驗活動，達到關注顧客體驗，增加顧客粘性的效果，從而為聯華各門店增添新活力、新魅力。3月24日倡儀全體員工和聯華一起加入“地球一小時”，當天8：30—9：30聯華股份下屬上海世紀聯華、聯華標超、安徽公司、江蘇公司合計429家門店配合熄燈活動，其中上海世紀聯華活動微信號宣傳閱讀率破萬。4月22日地球日當天，顧客出示世紀聯華相關推文分享朋友圈截屏，可領取精美無紡布環保袋一個，這個活動是世紀聯華宣傳公益的一個積極舉措，聯華標超、安徽公司、江蘇公司也在同一時間宣傳開展此次公益活動。5月，母親節當天，上海世紀聯華顧客憑任意收銀條，至服務中心寫下對母親的祝福語，即可領取一支康乃馨鮮花，顧客參與度非常高，8888支康乃馨一早領完。6月1日，上海世紀聯華34家門店舉行了豐富多彩的兒童節活動：奇思妙想繪童年、我的禮物我作主、70后趣味游戲匯。7月，上海世紀聯華、江蘇公司、安徽公司同時開展了吃喝玩樂在縱夏，吃西瓜比賽。8月，上海世紀聯華34家門店開展緣定七夕，愛你就要全世界知道。聯華股份公司每月策劃新主題活動，以活動吸引消費者關注，以活動增添門店吸引力，從而讓消費者更喜愛門店。

員工轉變是門店轉型之本

        為了讓員工發自內心地服務顧客，從心熱愛企業、熱愛門店，從而能夠愉悅熱情地服務消費者，進一步展現聯華門店的服務附加值，聯華股份在服務提升里特別注重員工關懷，讓員工有體面的工作環境、有良好的工作氛圍、有持續的工作關懷。2月，上海世紀聯華34家門店300多名員工參加元宵包湯圓親子活動；3月，上海世紀聯華34家門店400多名員工參加了春季生日野餐會，安徽公司9家門店開展了婦女節慰問活動，為員工發放婦女節福利；4月，上海世紀聯華有場地條件的20多家門店200名員工參加了乒乓球比賽，江蘇公司24家門店開展了員工運動會、春游等活動；6月，上海世紀聯華33家門店與聯華標超3家大店同時開展了端午節包粽子親子活動。七夕當天，上海世紀聯華所有門店店長在員工通道門口給當班每位男性員工發放一塊巧克力，女性員工發放一枝玫瑰花和一塊巧克力，并祝七夕節快樂。
        對員工真摯的關懷也換來了員工的真誠回饋。3月21日，聯華新推出的第一張員工優秀表現價值卡發給了上海世紀聯華中環店紡織處肖華，熟悉肖華的人都知道，她為人非常熱情，對于需要參謀的顧客她更是大膽熱情談出自己的看法，只要哪里有顧客，哪里就有她滔滔不絕介紹商品的氣氛。6月17日聯華27周年慶全場5折起活動那天，她一早就來到賣場，做好銷售前的充分準備，那天在她的發揮中，毛巾排面人山人海，就一個上午，貨架上的毛巾已經全部買光。她便馬不停蹄地讓供應商及時補貨，而在物流不能加快送到門店時，她為了銷售更是自己主動開電動車去拉貨，抓住了銷售的好機會，那天她顧不上吃飯，來不及喝一口水，整個身心都在賣場里，嗓子啞得說不出話。
        像肖華這樣的服務之星正在聯華不斷涌現，截止5月，員工優秀表現價值卡一共發放187張，同時為進一步激勵星級員工的積極性，聯華門店的出入口或顧客易見的收銀前端設置了價值卡英雄榜和星級員工看板上墻，讓優秀員工發揮榜樣作用，營造積極向上、奮發向前的向先進看齊的氛圍。

全面培訓是提升能級之實

　　新零售時代，持續對門店基層員工進行服務培訓是聯華賦能員工、提升服務能級的重要方式。聯華股份本部以“樣板復制，全員培訓”為模式，化繁就簡，容易落地；先在不同層次門店試點后再進行教材固化。面銷服務六步驟、百聯通會員、掃碼購、百聯到家、微信群推廣、促銷活動……服務培訓涉及到線上線下全方位。
　　記者采訪當日正逢世紀聯華門店生鮮處長培訓，聯華股份副總經理董剛正激情授課，世紀聯華生鮮銷售逆勢上揚，穩步上升，服務好老顧客是穩定存量生意的第一要務，到門店生鮮區來挑挑揀揀的老顧客正是聯華門店最忠實的消費者，更要以禮待之，方便顧客挑選。董剛談到，要在對的時間賣對的商品，為消費者準備得更多一步，就是聯華提升服務的精髓。比如，世紀聯華浦電店員工在夏季水蜜桃銷售中發現，8個一包的銷售不佳，然而，每到中午的時候，4個一包裝水蜜桃銷售得好，原來是中午周邊的小白領會來午餐，順利買一些小包裝的水果在辦公室里分享。針對這一“午間小食”現象，浦電店對生鮮水果進行小包裝，提供更精準的服務，讓消費者更喜愛聯華。

“掃碼購”是快速結賬之選

　　“掃碼購”作為聯華打通線上線下購物的又一創新之舉，也受到聯華股份極大的重視與推廣。通過i百聯app及百聯到家微信小程序，消費者都可以輕松獲得另一種自助式的支付體驗。在一邊逛超市一邊掃碼商品的條碼時，可以自動錄得所選商品的價格信息，等到了出口處便可以一鍵支付買單，多一種選擇多一點便捷，特別對排長隊的消費者來說可以省去很多時間。為了推廣“掃碼購”，聯華股份組織了300多家標超門店開展基礎培訓。記者了解到，在新開業的曹家渡門店里，地推人員更是現場指導消費者使用，在開業當天，“掃碼購”的支付浸透率達到了30%，為到店消費者的支付模式又增添了一種新方式。
        今年是聯華股份服務提升三年計劃的第一年，從意識提升到行為深化，下半年聯華的服務提升重點更關注執行，將服務與銷售過程及新增業務結合。在硬件的投入更新之外，人的精神面貌改變才能帶來服務質量根本的改變：從一聲“歡迎光臨”、從人人爭當服務明星開始，聯華員工在改革轉型、攻堅克難的道路上用堅持與堅守、激情和付出，讓消費者更喜愛聯華、更信任聯華、更愿意走進聯華各家賣場、超市、便利店，感受溫馨信任的氛圍、體驗便捷購物的樂趣！

（供稿：孫貞、俞萌）