百聯(lián)西郊購物中心是商務部認證的國內(nèi)首家開放式購物中心，集購物、餐飲、娛樂、教育、休閑、社區(qū)服務于一體，占地面積33942平方米。在信息化時代消費結構日趨多元的情況下，如何切實地做好顧客服務工作，致力于成為消費者心目中的“時尚便捷生活中心”，是百聯(lián)西郊顧客服務中心始終在努力探求、不斷提升、力求全方位體現(xiàn)購物中心服務顧客宗旨的首要工作。顧客服務中心的日常工作涵蓋了VIP顧客服務、各類信件收發(fā)、消費咨詢、投訴受理、糾紛處理、各項便民服務、營銷活動實施等數(shù)十項內(nèi)容，顧客服務中心現(xiàn)有5名成員，工作強度可想而知。顧客服務中心每一位成員都鍛煉為“多面手”，忙而不亂，繁而有序，確保了服務工作有條不紊地開展。近年來，隨著國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民群眾對物質(zhì)需求的要求不斷變化，百聯(lián)西郊顧客服務中心不斷創(chuàng)新服務手段，增加服務項目，提升服務水平，以“服務創(chuàng)新”這一軟技術來適應消費者的需求，全力以赴地打造好顧客服務中心這一道亮麗的風景線，在傳遞百聯(lián)西郊購物中心服務理念、禮遇蒞臨顧客等方面起到了重要作用。         客戶服務，體現(xiàn)的是企業(yè)以客戶為導向的價值觀。顧客服務中心即是在這樣的指導思想下，以“三位一體”（服務于顧客、服務于商戶、服務于團隊自身）的服務體系，構建起立體化服務網(wǎng)絡，充分詮釋了“讓我們做得更周全”的服務理念。為提高顧客滿意度，顧客服務中心主動推行標準化服務流程，要求每一位成員都要做到“5個1”服務（一張笑臉相迎、一聲笑語問候、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一個答復滿意）和“3個用心”接待（受理投訴要耐心、解答問題要細心、提供服務要貼心）。
        他們還率先提出并實施“首接服務”這一服務措施。“首接服務”是當顧客進入服務中心時，工作人員主動詢問：“您好，請問有什么需要？”或“您好，請問辦理什么業(yè)務？”讓顧客溫馨的感覺油然而生。此外，首接服務簡化工作流程，減少了顧客等待時間。以會員消費積分為例，一筆消費積分只需要短短的30秒，而服務中心有著14項服務項目，28類服務內(nèi)容，顧客在統(tǒng)一排隊等待的過程中容易產(chǎn)生煩躁、焦慮情緒。而首接服務實施后，由首接人員根據(jù)現(xiàn)場的實際情況進行分流、引導，通過“交叉服務”讓顧客切實地感受到服務的及時性和有效性，大大提升了服務品質(zhì)。再以顧客咨詢?yōu)槔行╊櫩蛢H僅是前來咨詢簡單的問題，首接人員與他眼神對接后，他便會主動地前去首接人員處咨詢，既能保證柜面客服對其他顧客的服務質(zhì)量，也能為該位顧客提供有效服務。
        服務中心每年以季度為單位，制定“顧客服務中心創(chuàng)先爭優(yōu)工作推進計劃表”。本著“考慮全一點，工作精一點，服務細一點，工作從實際出發(fā)，工作從小事做起”的精神，力求從高處著眼，細處著手，號召服務中心的全體員工以最大的熱情和最優(yōu)的心態(tài)積極投入到創(chuàng)先爭優(yōu)的活動中。活動采用情景模擬，“一對一”考核等豐富多樣的方法，按照崗位要求對各個員工能力進行“摸底”，從而調(diào)動了員工的工作積極性，切實提升了服務接待水平。通過擴大服務范圍，實施“服務接待責任跟蹤制”等措施，服務中心成員主動化身為商家與顧客溝通的橋梁，實現(xiàn)了售后全程跟蹤，使投訴解決率達100%，提升了顧客的滿意度。
        最有意義的服務創(chuàng)新來自對服務對象的深入了解，從“有求必應”的服務方式，到“首接服務”中的“您好，請問有什么需要嗎？”，我們看到了顧客服務中心踐行為消費者服務理念的一次飛躍。         為了進一步提升服務品質(zhì)，顧客服務中心開展了“五個一”活動，即“一次對標企業(yè)考察、一次崗位技能練兵、一次服務主題討論、一次勞模經(jīng)驗交流、一次顧客評選投票”。正是在這樣的磨練下，團隊中先后涌現(xiàn)了多名先進典型，如“上海市三八紅旗手”盛春英、上海市青年文明號號長錢亞君，也獲得了許多團體榮譽。5名員工以各自的服務特色誠摯地服務于消費者，傳遞著團隊優(yōu)質(zhì)服務精神的正能量，以誠信、真摯將服務做到盡善盡美，讓現(xiàn)代商業(yè)服務更顯人性關懷。在夯實服務基礎的同時，團隊還不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，提升服務能級。
        在服務中心的服務項目里，既為顧客提供針線包，也提供手機免費充電；既有應急的醫(yī)藥箱，又有導購咨詢，還有接收快遞等現(xiàn)代時興的購物方式。手機充電是中心服務創(chuàng)新的一大舉措，也順應現(xiàn)代潮流和顧客的需要。設立的移動充電站，配合購物中心的免費WIFI服務，使顧客能更好地暢享在百聯(lián)西郊的每一秒鐘。這一措施，看似微不足道，但顯然提升了消費者的消費體驗，讓他們感受到購物環(huán)境更舒適和方便，提高了消費者對百聯(lián)西郊購物中心的滿意度。
        針對一些顧客遺失物品后由于種種原因造成的招領難這一問題，團隊推行了兩種新嘗試——對于近距離失主，嘗試“送物上門”；對遺失駕照、身份證等貴重物品的顧客，在本市范圍內(nèi)嘗試“快遞上門”，使失物歸還成功率達到了90％。不少顧客收到“失而復得”的物品，感謝百聯(lián)西郊服務的周到體貼，顧客服務中心也因此得到不少失主電話和短信表揚。
        顧客服務中心除了為廣大顧客提供服務之外，還注重為全體商戶提供后勤保障。為此，團隊推出了“管家式”服務新理念，在為商戶代為收發(fā)信件、處理物業(yè)維修的同時，團隊還積極為商戶的售后投訴處理、服務管理出謀劃策，從而成為了商戶與企業(yè)關系之間的“潤滑劑”。         近年來，百聯(lián)西郊堅持開展全體員工參與的“金點子”活動，以班組為單位，將活動內(nèi)容層層落實、有序推進。活動形成了“比、學、趕、超”的良性競爭氛圍，并形成“7項修煉”（熱情待客、知識全面、有效溝通、最高效率、服務快速、超越期望、靈活機敏）與“4個習慣”（清潔日日做、晨會兩日開、服務項目周周查、積分操作筆筆清）的學習成果。顧客服務中心在“金點子”征集活動中，努力將學習成果轉(zhuǎn)化為工作成果，通過員工群策群力，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出解決問題的措施和方法，不斷改善工作方法。“手機免費充電”即是在“金點子”活動中應運而生的。
        顧客服務中心結合“金點子”活動，組織開展讀書活動，不斷提升隊伍素質(zhì)，提升為消費者服務的水平。通過“學習型企業(yè)”建設工作的開展，其活動質(zhì)量和效果不斷顯現(xiàn)，成為助推中心服務顧客一個檔次一個檔次不斷提升和發(fā)展的有效手段。在讀書活動中，他們注重知識與服務工作的有機結合，做到學以致用。如在百聯(lián)集團開展的“人人惠”活動中，他們推出“雨無憂服務”，結合辦理“百聯(lián)通”卡，開展為顧客提供雨具出借這一惠民項目。
        在集團“商務電子化”轉(zhuǎn)型的關鍵時期，顧客服務中心作為百聯(lián)西郊最主要的對外窗口，也承擔起了加入“人人惠”、推廣“i百聯(lián)”的任務。顧客服務中心成員們團結一心，互相幫助，心往一處想，勁往一處使，以出色的專業(yè)知識、真誠的服務態(tài)度，為每一個面對新系統(tǒng)不知所措的顧客答疑解惑，獲得了顧客的一致認同，也成功在公司開展的“人人惠”主題營銷勞動競賽中拔得頭籌，成為西郊購物中心“人人惠”推廣的“明星班組”。