場景化運營 線上線下引流
作為i百聯(lián)平臺的三大核心場景之一，百聯(lián)到家擁有自己的調(diào)性——體現(xiàn)海派人文情懷，享受海派購物生活。到家業(yè)務(wù)部整合線上線下資源，對接內(nèi)部多業(yè)態(tài)，覆蓋了上海300多家標(biāo)超，34家賣場，260多家快客門店，10家吉買盛，外區(qū)涉及江蘇、浙江、安徽等省份，為顧客提供海量商品選擇。近年，百聯(lián)到家業(yè)務(wù)部積極開拓外部市場，入駐餓了么、美團、京東到家，增加業(yè)務(wù)場景曝光量，拓寬訂單捕獲渠道。在APP前端，到家團隊重點打造場景化運營，點開“百聯(lián)到家”，系統(tǒng)自動識別并鎖定最近的聯(lián)華門店，顧客可以一鍵領(lǐng)取各種優(yōu)惠券。百聯(lián)到家首頁輪播圖滾動播出各類營促銷活動，做到每周有不同的優(yōu)惠活動、每月有會員專享返券、社群門店有社群專享紅包。線上，以時尚又現(xiàn)代的購物方式和場景視覺，為消費者提供靈活多樣的促銷活動；線下，大力推動掃碼購業(yè)務(wù)，打通商品、服務(wù)和會員體系；同時，深度運營門店社群化，2019年標(biāo)超建群358個，共17441人，賣場建群34個，共7918人，促進了線上線下的相互反哺和快速引流。
優(yōu)化運營指標(biāo) 加強履單能力
到家業(yè)務(wù)是一個O2O閉環(huán)系統(tǒng)，門店商品通過到家業(yè)務(wù)傳送到顧客手中，從顧客下單到門店接單、揀貨、配送，整個過程，不論是商品質(zhì)量、SKU同步情況、揀貨速度、商品質(zhì)檢、第三方物流的送貨速度及服務(wù)質(zhì)量，每個環(huán)節(jié)都在影響著顧客的感知。日均1.44萬單的明星業(yè)務(wù)需要有更高的執(zhí)行力，高效的執(zhí)行力必須有業(yè)務(wù)指標(biāo)的把控。百聯(lián)到家業(yè)務(wù)部通過后臺跟蹤、分析、復(fù)盤訂單接單速度、揀貨速度、配送速度、顧客滿意度、SKU情況等數(shù)據(jù)，不斷細(xì)化、優(yōu)化營運指標(biāo)，推動門店提升履單能力。目前，到家運營的揀貨時間已壓縮到標(biāo)超15分鐘內(nèi)，賣場40分鐘內(nèi)；前臺缺貨率小于5%；后臺缺貨率小于2%；上線SKU數(shù)標(biāo)超不少于2000個，賣場不少于4800個；上線生鮮SKU數(shù)標(biāo)超不少于200個，賣場不少于300個；顧客投訴率小于1%。在合理指標(biāo)的指引下，到家即時達(dá)最快可以在15分鐘內(nèi)就將商品送至顧客手中。除當(dāng)日達(dá)，更有定時配、極速達(dá)等多種送貨時效的選擇，減少了顧客等待的時間，夯實了百聯(lián)到家的市場競爭力。519大促期間，百聯(lián)到家創(chuàng)下營業(yè)以來單日最高訂單量80338單，快速訂單響應(yīng)實現(xiàn)了659萬元的銷售業(yè)績。
側(cè)重生鮮業(yè)務(wù) 吸引目標(biāo)客戶
隨著消費升級的到來，人們的消費理念和生活方式也發(fā)生了變化，走進超商便利實體店的，無論從人口構(gòu)成和消費金額占比，都以中老年為主，30歲以下群體占比較小，而到家業(yè)務(wù)恰恰符合年輕人的消費行為習(xí)慣，為門店與年輕客群架起了一道橋梁。終日在職場奔波，無暇顧及買汰燒卻又注重孩子的食品安全成為了年輕夫婦們的困擾。針對這一現(xiàn)象，到家業(yè)務(wù)團隊以三口之家為目標(biāo)，持續(xù)以生鮮類產(chǎn)品為經(jīng)營特色，在大賣場、標(biāo)超、便利店等業(yè)態(tài)的支撐下，組織有亮點、富特色的商品和體驗，將門店、商圈、物流鏈與消費者串聯(lián)，形成安全、便捷、快速的生鮮消費生態(tài)圈。2019年，百聯(lián)到家果蔬、肉品有500多個品種上線，同比提增400%。
2020年突如其來的疫情改變了人們的消費行為習(xí)慣，線上購物成為趨勢，消費升級給百聯(lián)到家業(yè)務(wù)帶來的是機遇，也是挑戰(zhàn)。在今后的工作中，到家業(yè)務(wù)部將繼續(xù)眾志成城，深耕經(jīng)營，做深做實線上線下互通、互融、互動、互惠的到家業(yè)務(wù)，助推集團全業(yè)態(tài)、全渠道的整體布局，提升營運質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)全渠道到家業(yè)務(wù)模型的創(chuàng)新與定型。
（供稿：楊琳）