人人成為營銷員
總收銀室班組共有70多位收銀員,除了做好本職工作外,她們還積極投身百聯商務電子化的創新轉型工作。“i百聯”正式上線前,班組通過晨會開展了專業培訓,讓每一位收銀員了解相關信息。收銀員之間還自發地開展經驗交流,對顧客提出的共性問題進行深入探討,從手機的操作方法入手,把復雜的事情做簡單。在“i百聯,人人惠”營銷活動中,班組還按照收銀員的工號牌制成二維碼小立牌,隨本人上崗,既不耽誤收銀工作,又方便顧客掃描。
溝通,能消除一切障礙。顧客付款時,收銀員會不厭其煩地推介“百聯通”會員卡,諸如:積分當錢花、免費領取停車券……一位顧客購買了1萬多元的服裝,收銀員在其付款時及時告訴他辦理“百聯通”的好處。當他猶豫不決時,收銀員又快速計算出本次消費可獲得的積分、折讓和贈禮,誠懇的態度打動了顧客,使他成為了百聯的優質會員。
使命在召喚,夢想在指尖。在收銀員們的共同努力下,越來越多的顧客成為了百聯新會員,不僅讓他們享受到百聯線上線下、互聯共融所創造的新價值,而且為企業增加了更多效益,打造了一支創效型團隊。2016年5-12月,班組共發展會員39981人,占企業發展總數的一半以上。其中,最多的一位收銀員發展了1411人。
樹立服務新標桿
零售行業的競爭和發展,消費支付方式的日趨多樣化,對服務質量提出了更高要求。總收銀室班組順應時代潮流,不斷樹立服務新標桿。班組自覺提升服務管理標準,專門在電腦機房內設立了實訓平臺,邀請專業老師教授收銀員具體操作方法,細化到退款、補款、轉賬等環節。在收銀技能比賽中,3人獲滿分,23人達到90分以上。班組注重先進職工的示范引領作用,以5名獲得百聯股份“青年先鋒崗”稱號的收銀員為服務標桿,讓收銀員在對標學習中不斷進步。一是亮出身份。通過配牌上崗的方式,既讓他人學有目標,也讓自己精益求精;二是交流經驗。在班組學習中,讓他們介紹典型服務案例,通過還原服務場景,解析服務細節。
主動,就是一種效率。班組要求收銀員們不僅做好收銀工作,而且主動當好導購員。每一位收銀員都能熟記本樓層及其他樓層品牌商戶的位置,為顧客提供準確的信息。他們還主動了解營銷活動的最新信息,向顧客介紹周年慶、促銷日、內購會、品牌季等活動,方便顧客購物,擴大企業銷售。
志愿服務獻愛心
微笑,發自內心。收銀員的微笑不僅令人感到如沐春風,而且表達了責任心和愛心。在收銀臺的桌面上,顧客經常會隨手遺失物品。收銀員發現后,會立即把物品交到總服務臺,通過廣播、電話、微信等方式聯系失主。2016年,34名收銀員上繳顧客遺失物品42件,收到表揚信32封。2017年,15名收銀員上繳顧客遺失的10部手機、5只錢包,收到表揚信10封。一位顧客坦言:“來百聯購物最放心。”經班組統一協調,收銀員們踴躍參加了志愿者服務活動。在每月一次開展的黨員義工服務活動中,收銀員負責“假幣甄別”項目,通過開展真假錢幣的對比、教授檢驗假幣的方法、宣傳防范假幣的知識,提升了廣大顧客和社區居民防范假幣的意識、假幣甄別的能力。
根據企業的實際情況,班組先后組織收銀員們參與了無償獻血、交通文明路口執勤、結對社區孤寡老人、慰問共建部隊等社會公益活動,從點滴做起,把好事做實。收銀員們充分利用工間業余的時間,上門為社區孤寡老人打掃房間、讀書讀報、搬運物品,用最樸素的行動把百聯的溫暖傳遞給他們。
(供稿:姜杰)