坐落在淮海中路黃金商業(yè)地段的上海新華聯(lián)大廈有限公司是百聯(lián)集團(tuán)旗下百聯(lián)股份所屬的商業(yè)企業(yè)。在傳統(tǒng)實體零售企業(yè)面臨市場嚴(yán)峻挑戰(zhàn)時，“新華聯(lián)”也受到經(jīng)營逐年下滑，客流明顯減少的極大沖擊。但是，“新華聯(lián)”沒有坐以待斃，以“壯士斷腕之勇氣，譜經(jīng)營轉(zhuǎn)型之新篇”，對企業(yè)進(jìn)行了脫胎換骨的經(jīng)營轉(zhuǎn)型，2015年12月華麗轉(zhuǎn)身為淮海755，在激烈的市場競爭中保持可持續(xù)發(fā)展的能力，經(jīng)營也走上了健康穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展之路。2016年公司營業(yè)收入同比增長15.04%，利潤總額同比增長142.54%，位居開業(yè)20年來公司利潤總額第二高，實現(xiàn)了經(jīng)營業(yè)績的V型反轉(zhuǎn)。2016年淮海755客流量也創(chuàng)下新高，達(dá)499.51萬人次，較2009年以來有客流記錄的正常經(jīng)營年份的平均客流增長一倍多，比7年來客流最高峰值的2011年增加57.1%，是2009年客流的4倍。
經(jīng)營轉(zhuǎn)型，思想轉(zhuǎn)變?nèi)胧?/strong>
在企業(yè)生存發(fā)展遭遇瓶頸時，如果思想不轉(zhuǎn)變，“壯士斷腕，經(jīng)營轉(zhuǎn)型”只是一句空話。“新華聯(lián)”從轉(zhuǎn)變思想入手，開展了積極的市場調(diào)研：科技時代網(wǎng)絡(luò)對人們生活和消費模式有何深刻改變？零售行業(yè)發(fā)展和淮海路街區(qū)商業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整有何趨勢？積極尋找經(jīng)營轉(zhuǎn)型點。經(jīng)營轉(zhuǎn)型過程中遇到最大難題是人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整、安排，員工的思想穩(wěn)定工作。“新華聯(lián)”制定了相關(guān)的協(xié)議與方案，確保員工的收入與生活不受較大的影響，穩(wěn)定員工隊伍。為了配合經(jīng)營轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，規(guī)范組織架構(gòu)的設(shè)置和人員定編，制定符合轉(zhuǎn)型調(diào)整后的新部門職能和崗位職責(zé)要求，使轉(zhuǎn)型后的企業(yè)崗位設(shè)置更簡潔、合理、高效。思想的轉(zhuǎn)變，員工的穩(wěn)定、職責(zé)的明確，使整個經(jīng)營轉(zhuǎn)型有序進(jìn)行。淮海755閃亮登場，它突破傳統(tǒng)百貨受到商品同質(zhì)化、缺乏特色和消費吸引力、被動供應(yīng)鏈以及信息技術(shù)更新遲緩等問題的制肘，在競爭中保持可持續(xù)發(fā)展的能力。所有一切與“新華聯(lián)”忍住陣痛、加快磨合、措施到位是分不開的。經(jīng)營轉(zhuǎn)型，品牌特色著力
淮海755在轉(zhuǎn)型之初，聚集了一系列富有個性和感召力的品牌，包括：MUJI中國大陸旗艦店、Under Armour上海旗艦店等，并配以咖啡、健身、花店、家居、西餐、甜品等。著力打造市場主流群體生活形態(tài)和標(biāo)桿的主力店，以個性品牌、互動體驗，年輕人為消費主力的時尚味道的生活方式館。顛覆性的調(diào)整，跨品類的品牌創(chuàng)新組合，形成淮海路上具有美感和愉悅感的精致的小型購物中心格局。品牌的張力給淮海755注入了更多的關(guān)注。MUJI旗艦店開業(yè)時，引來了各路大牌明星來光顧；UA旗艦店也每年安排運動巨星前來助力；對占地2700平方米，占商場經(jīng)營面積1/5的4樓的轉(zhuǎn)型調(diào)整，引進(jìn)了富有時代特色和個性主張的品牌和互動體驗場所。注入較多的互聯(lián)網(wǎng)元素，詮釋了互聯(lián)網(wǎng)與實體商業(yè)的融通，既豐富了淮海755精致小型購物中心的格局，也成為上海零售轉(zhuǎn)型的新亮點。
經(jīng)營轉(zhuǎn)型，營銷調(diào)性凸顯
淮海755的總體營銷風(fēng)格摒棄了原來百貨模式下簡單的打折促銷，經(jīng)營轉(zhuǎn)型著重于對生活美學(xué)的表現(xiàn)和審美觀的提煉。公司廣泛向全體員工征集廣告語活動，確定了“懂我，懂生活︱enjoy our lives here”對外宣傳調(diào)性，完成了淮海755第一部形象宣傳片的制作、傳播與投放。淮海755與氧氣、粒子狂樂等大號APP的跨界合作，制造熱點與人氣，吸引了愛奇藝、好奇心日報、窮游、玲瓏、頭條等多家千萬級流量的大型新媒體主動傳播；自創(chuàng)生活美學(xué)訓(xùn)練營活動線上線下融合，增加顧客粘性；MUJI、UA定期舉辦粉絲互動，塑造自媒體形象，制造傳播內(nèi)容；淮海755官微著重內(nèi)容制造，以愉快、輕松、文藝、具有美學(xué)思想為主基調(diào)，適度地增加社會熱點，穿插品牌商品的軟性敘述，以提高圖文的可閱讀性和傳播性。微信號已聚集了大批高質(zhì)量的用戶，首屏文章的閱讀比例達(dá)到20%-30%，粉絲的粘性強、互動高。
經(jīng)營轉(zhuǎn)型，服務(wù)亮點頻發(fā)
淮海755的嶄新亮相使客戶群也更新洗牌，入店客群中有四分之一是淮海路的新客群。目標(biāo)客戶群的購物需求發(fā)生了質(zhì)變，公司內(nèi)部服務(wù)管理體系也隨之完成系統(tǒng)的更新，建立了“淮海755”新的服務(wù)運營模式，形成亮點--全景式服務(wù)。全景式服務(wù)共有三個觸點，分別是“一步一景一視野”、“一周一講一場景”、“一月一評一明星”。一步一景一視野是一個完整的品牌概念，顧客在這里體驗到的，不僅是商品，更是可以看到、聽到、感受到，以及可以引起遐想的全部要素。一周一講一場景每周組織一次固定時段的品牌展示宣講，使更多顧客對品牌商品產(chǎn)生更濃厚、更深入的興趣，在購買商品的過程中產(chǎn)生更多的幸福感和享受感。一月一評一明星旨在通過各種評選活動交流服務(wù)經(jīng)驗，展示服務(wù)技能。
全景式服務(wù)推出后，得到高度認(rèn)可。獲得2016年度百聯(lián)股份班組創(chuàng)新轉(zhuǎn)型“創(chuàng)新突破獎”，市百貨商業(yè)行業(yè)協(xié)會還在淮海755現(xiàn)場組織召開了“淮海755服務(wù)管理轉(zhuǎn)型創(chuàng)新現(xiàn)場交流會”。
經(jīng)營轉(zhuǎn)型，管理育人著手
企業(yè)的生存與發(fā)展，關(guān)鍵在人。一個成功的企業(yè)則是管理到位，人盡其才。淮海755在經(jīng)營轉(zhuǎn)型中，建立、健全了規(guī)章制度，充分發(fā)揮專業(yè)線條的工作積極性。強化現(xiàn)場管理，有效提高現(xiàn)場管理中解決問題的速度和效率。簡化了“租戶-商管部-后臺”的投訴處理流程，改為由總服務(wù)臺接待、總督導(dǎo)受理的流程，提高了辦結(jié)速率。確保顧客投訴辦結(jié)率100%、租戶投訴辦結(jié)率90%、全渠道客服中心投訴辦結(jié)速度T+2。為了培養(yǎng)后備干部，公司黨政工搭建了創(chuàng)新班組建設(shè)的舞臺，組建了“品牌營銷整合組”、“服務(wù)創(chuàng)新組”、“20周年慶策劃組”等十個班組。廣泛開展創(chuàng)新建設(shè)班組活動，“給課題、搭平臺、促成長”，一批有思想、想做事、會做事的優(yōu)秀青年骨干脫穎而出，共計10人次得到了提升和晉級。全新的創(chuàng)新班組建設(shè)鍛煉了黨員和青年員工的才能，彰顯了黨員和青年員工的風(fēng)采。
為了進(jìn)一步強化隊伍建設(shè)，吸引、穩(wěn)定人才，淮海755在經(jīng)營轉(zhuǎn)型中所取得的成果與員工分享，穩(wěn)定員工隊伍，在經(jīng)營轉(zhuǎn)型中發(fā)揮了積極作用，員工的凝聚力和向心力有了進(jìn)一步提升。
（供稿：郭麗屏）