“百聯(lián)讓消費者更滿意，百合使服務者更給力”是上海百合汽車銷售有限公司（以下簡稱百合斯柯達）一直以來的服務追求和經營遵循。作為百聯(lián)汽車迪士尼板塊布局的重點，六年多來，百合斯柯達堅持以利潤為中心，踐行“專業(yè)、品質、享受、無憂”的服務理念，推出“客戶粘度計劃”，實現(xiàn)了斯柯達品牌在南匯區(qū)域從認識到熟悉、喜愛的品牌滲透愿景。以南六公路為起點，川沙、康橋、六灶、周浦、大團等9個鎮(zhèn)區(qū)域已成為百合汽車銷售的主戰(zhàn)場，同時輻射外高橋、三林、臨港、奉賢等19個區(qū)域，受到了客戶的廣泛青睞。

        百合斯柯達為提升百聯(lián)品牌和斯柯達品牌在南匯區(qū)域的影響力，同時鍛煉青年團隊主動服務、公益志愿的意識，聯(lián)系了六灶鎮(zhèn)團委協(xié)助舉辦大型民間體育活動——環(huán)浦東騎行賽。最初，有關方面對注入商業(yè)元素表示不完全贊同，百合斯柯達通過聯(lián)系并拜訪各家參賽的自行車俱樂部負責人，了解活動賽制、道路、安全保障、救援服務需求等志愿服務情況，并實地考察浦東新區(qū)適合自行車賽的主要道路情況，針對性地起草了活動前期準備報告，以企業(yè)公益志愿服務的形式再次提出申請,最終獲得授權。

        百合斯柯達連續(xù)四年協(xié)辦環(huán)浦東騎行活動，賽事規(guī)模和參賽人數(shù)逐年提升。四年來公司組織人員及車隊提供后勤、安全保障、道路指引、護騎任務、提供車卡及號碼布等服務，共計組織后勤保障車隊39輛次、組織參與人員144人次、總服務行程600km、沿途維修保障參賽單車47輛、緊急救助傷者去醫(yī)院3人，以行動助力公益，以服務彰顯百聯(lián)溫度，使百合斯柯達的知名度逐年提升，贏得了較好的社會聲譽。

        2018年起，百合斯柯達積極參與物貿股份組織的立功競賽和特色班組創(chuàng)建項目，提出“客戶粘度計劃”，搭建和開發(fā)百合客戶微信平臺。“客戶粘度計劃”微信端實現(xiàn)了客戶買車、日常關愛、汽車保養(yǎng)和維修服務周期的全覆蓋，精準定位客戶階段性需求，公眾號固定服務人數(shù)不斷激增，綁定率達86.73%。

        2019年，為打破品牌在川沙地區(qū)的銷售壁壘、提升售后產值，公司又創(chuàng)建了DCC精準網銷班組和售后“非常1+2團隊”特色班組。“非常1+2團隊”以售后為主、市場部和關愛部為輔的班組模式，為每一位百合斯柯達車主設立專屬一對一服務顧問。在這種模式下，專屬用戶月平均增加近2萬元保養(yǎng)產值，1-8月車主關注公眾號數(shù)量綁定率提高到79%。精準DCC班組采用一人負責、兩人銷售、三人監(jiān)督的模式，實施精準平臺提升、精準客戶畫像、精準銷售、精準分析布控、精準聯(lián)系、精準報表，在首次電話邀約前對客戶需求有精準了解，大大提高了線索收集的轉化率。 

        在競爭激烈的形勢下，百合斯柯達始終堅持以服務吸引客戶，以服務創(chuàng)造價值，將“讓消費者更喜愛我們”的企業(yè)愿景根植在每位服務顧問的心中。百合斯柯達形成了固定的培訓和競賽制度，每周一次結束營業(yè)后開展服務話術培訓，每月進行一次話術情景演練，每季度開展一次小組挑戰(zhàn)賽。百合斯柯達日常開展話術競賽，通過實景演練糾正話術問題，彌補服務短板，同時還能夠使新老顧問間形成優(yōu)勢互補，賽訓結合的形式快速提高了新銷售顧問的服務水平，使新老二店的服務標準達到統(tǒng)一。

        一次，百合斯柯達行政部收到一封客戶感謝信。由于客戶的車輛被追尾，造成的損壞使其感到沮喪和煩心，公司服務顧問貼心、暖心的服務給予他安慰，一掃其心中的陰霾。百合斯柯達以真心、誠心、暖心的服務，為客戶排憂解難，使消費者越來越喜愛百合斯柯達。

        通過持之以恒、孜孜以求的努力，百合斯柯達獲得了消費者“百合的服務真給力”的好評，生動實踐了“讓消費者更喜愛我們”的企業(yè)愿景，團隊能力、經濟效益、社會效應實現(xiàn)三提升，使百聯(lián)的服務在南匯如“百合花開”播散沁人的芬芳。

（供稿：朱佳）